منتديات الفؤاد.
[font=arial][b]نعيمة حسن جبر رزوقي "رؤية مستقبلية لدور اختصاصيي المعلومات في إدارة المعرفة "مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية ، مج 9 ، ع2 (2004)توطئة : تعد إدارة المعرفة من أكثر الموضوعات سخونة في وقتنا الحاضر, كما تعّد بؤرة التركيز لجهـود أطراف متعـددة بوجهات نظر واهتمامات مختلفة , على وجـه الخصوص العاملين في مجال إدارة الأعمال والتكنولوجيا. ولكن ماذا يعني كل هذا بالنسبة لاختصاصيي المعلومات ؟ ألا يقوموا بتنظيم المعرفة وتوفير سبل الوصول إليها ؟ هل جميع اختصاصيي المعلومات مؤهلون للعمل في إدارة المعرفة ؟ ما دورهم الجديد في عصر المعرفة ؟ ما المهارات المطلوب منهم اكتسابها لإدارة المعرفة؟.للإجابة على الاستفسارات أعلاه تأتي هذه الورقة التي تهدف التعريف بالمعرفة المطلوب إدارتها وأنواعها، كما تبين عمليات إدارة المعرفـة ومراحل تنفيذها من أجل استشراف الدور المفروض تأديته من قبل اختصاصيي المعلومات والمهارات المطلوب اكتسابهـا للعمـل ضمـن فريق إدارة المعرفة. المقدمة :أدت التكنولوجيا دورًا بارزًا في التحول الاقتصادي والنمو الاجتماعي والتغيير الشامل لكل نواحي الحياة. كما اعتبرت العنصر الأكثر أهمية في الإنتاج والاستثمار, بل اعتبرت موردًا ثريًا لكثير من الدول وتكلفة عالية لدول أخرى , ولا تقتصر التكلفة على الأجهزة والمعدات فحسب، بل وعلى البرمجيات والنظم الجاهزة والصيانة والتدريب.وفي عصرنا الحاضر ازدادت أهمية التكنولوجيا العالية جدًا لتحصل نقلة سريعة نحو عنصر آخر أكثر أهمية, وهو العنصر البشري ولتصبح معه التكنولوجيا وسيلة تساعد في إدارة معرفته. لقد أصبحت المعرفة المتمثلة بالخبرة الإنسانية والقيم والمعتقدات والمهارات حاليًّا من أكثر العناصر فاعلية وتأثيرًا في عصر اكتسب تسميته من سيادتها. وبالفعل تعد المعرفة حاليًّا من أنفس الموارد التي تعتمدها المؤسسات في الإنتاج أو في تقديم خدماتها.والدراسة الحالية تركز على فئة معينة من أفراد عصر المعرفة, فئة اختصت بجمع المعرفة وتنظيمها وإتاحتها وبثها, وهي فئة المختصين بالمعلومات. كما تركز على دورهم الجديد والرؤيا المستقبلية لهم في عصر إدارة المعرفة.وصف الدراسة (Problem Statement) :تتسم البيئة الحالية بالتغيير الجذري وبشكل متقطع, تغييرًا لا تنفع معه حتى التكنولوجيا التي لا يمكن برمجتها بما لم يُعرف أو يصعب التنبؤ به لكي تتحسس بالتغيير, ناهيك عن عوامل أخرى فرضت وتفرض نفسها بقوة مؤثرة على الأداء المعتاد عليه في عصر المعلومات والتكنولوجيا الذي غادرنا بحلول عصر المعرفة. ومن بين هذه العوامل :1 – سرعة دوران الزمن إذا ما قيس على أساس التغيير الحاد.2 – التنافس الكبير بين الشركات والمؤسسات الإنتاجية والخدمية.3 – قلة التنبؤ بما سيجري خلال مدة قصيرة.أدت هذه العوامل وغيرها إلى تغيير بيئة الأعمال بالذات, فاستبدلت بدورها الكثير من المفاهيم التقليدية بمفاهيم جديدة منها :- نظم بيئية لإدارة الأعمال.- مجتمعات افتراضية للممارسات.- وسطاء معلومات.ولكي تُرسّخ هذه المفاهيم وتصبح قادرة على المشاركة بالتغيير, لابد من الاعتماد على العنصر البشري من أجل توليد معرفة جديدة. وبذلك تحققت الانتقالية مرة أخرى وبشكل معكوس من الاعتماد الكبير على التكنولوجيا إلى الاعتماد على العنصر البشري. من هنا أيضًا فإن رؤية نظم المعلومات التي كانت تعمل سابقًا باستقلالية في مشاركتها بالتغيير المستقبلي أصبحت بعيدة عن الواقع. الأهم من ذلك, ومع هذا التحول, يفترض في العنصر البشري الملاءمة الكبيرة مع متطلبات التغيير عليهم كأفراد فحص الواقع باستمرارية من خلال تكرار التساؤل والتفسير والتنقيح للمعرفة التي يمتلكونها سواء تلك المتعلقة بالعمل أو البيئة المحيطة كسوق للتنافس ومن ثم التأكيد على النواحي التالية :- المشاركة الإيجابية للتخيل والإبداع الكامن في عقولهم لتسهيل التنوع الداخلي الكبير للمؤسسة الذي يطابق تنوع وتعقيد البيئة الحالية.- المعرفة الضمنية المتجذرة في العمل والخبرة والقيم والأحاسيس التي تتسم بالطبيعة الشخصية التي يصعب صياغتها والتواصل معها واستغلالها في توليد معرفة جديدة.- الأسس الشخصية وصناعة المعنى للمعرفة.- النواحي البنائية لتوليد المعرفة حيث يصعب ضمان التفسير المميز لأفضل الممارسات القاطنة في مستودعات المعلومات طالما أن المعرفة مولدة من قبل الأفراد , حتى وإن كانت التفسيرات محددة مسبقًا ومخزنة في نظم معلومات، فإن المشكلات دائمًا قائمة عندما يتطلب الأمر حلولاً لمشكلات مستقبلية تستدعي إعادة التفكير بتلك التفسيرات من جديد وبمعزل عن الحالات السابقة.خلاصة لما ذكر, أصبح العنصر البشري هو الأساس في عصر إدارة المعرفـة، بينما أصبحت التكنولوجيا أداة مساعدة، بل كما يراها هلدبراند (Hildebrand, 1999) بأنها أقرب إلى إعادة هندسة المؤسسات (Reengineering) منه إلى إدارة المعرفة, فالتكنولوجيا تؤدي دورًا في تمكين أنشطة التعليم التنظيمي وإدارة المعرفة، بينما يبقى الفرد هو الحامل للمعرفة التي إن لم يستغلها فقدتها المؤسسة وفقدت معها مقومات التطوير وديمومة التنافس.ولكن ماذا يعني كل هذا بالنسبة لاختصاصيي المعلومات؟ ألا يقوموا بتنظيم المعرفة وتوفير سبل الوصول إليها؟ وإذا كانت سمة العمل المعرفي حاليًّا هي التنوع والاستثناء بدلاً من الروتين كما أنه ينجز من قبل المهنيين والفنيين بمستوى عال من المهارات والخبرة, فهل جميع اختصاصيي المعلومات مؤهلون للعمل في إدارة المعرفة؟ مـا دورهم الجديـد في عصر المعرفة ؟ وما المهارات المطلوب منهم اكتسابها لإدارة المعرفة ؟افتراضات Assumptions :يمكن الإشارة هنا إلى ما ذهب إليه مالهوترا من افتراضات أطلق عليها هلدبراند (Inhildebrand, 1999) خرافات وهي تتعلق بدور التكنولوجيا في عصر المعرفة الذي أصبح خرافة. وبالمقابل احتل العنصر البشري الدور الحقيقي لهذا العصر. لقد اعتبر الإنسان المورد الأساس للمعرفة بما يدفن في دماغه من خبرة ومعرفة ومهارة لا يمكن لأي تكنولوجيا من التنبؤ بها ما لم يصرح عنها وتنقل منه إلى العقل الإلكتروني لتخزن فيه كما تخزن بقية أنواع المعرفة الموثقة. وهذه الافتراضات (الخرافات) هي :1 – توفر تكنولوجيا إدارة المعرفة المعلومات المناسبة للشخص المناسب في الوقت المناسب :يقول مالهوترا : بأن هذه الفكرة يمكن تطبيقها مع نظم المعلومات المتقادمة التي تعكس المفهوم القديم الذي ينص على أن الأعمال سوف تتغير إجمالاً بشكل متزايد في سوق مستقرة ذاتيًا, كما يمكن للتنفيذيين من التنبؤ بالتغيير على أساس تفحص الماضي. الافتراض الأساس لهذا المفهوم هو أنه يمكن التنبؤ (كيف وماذا) بما يحتاج إليه العمل, كما يمكن لنظام المعلومات أن يبسط ذلك وينجزه بكفاءة طالما إن المتغيرات معروفة ومحددة مسبقًا, ولكن مع النموذج الحالي لإدارة الأعمال التي تتصف بالتغيير الجذري غير التراكمي (المتقطع) لا يمكن للمؤسسات معه من التخطيط طويل الأمد، بل عليها أن تنتقل لتكون مرنة أكثر في توقعاتها للمفاجآت. وبهذا فإن بناء نظام يمكنه التنبؤ بمن هو الشخص المناسب في الوقت المناسب صعب المنال. حتى ولو أمكنه ذلك فإن النظام وحده سيقرر ما المعلومات المناسبة ؟ وليس الشخص المناسب.2 – يمكن لتكنولوجيا المعلومات أن تخزن الذكاء والخبرة الإنسانية :تخزن التكنولوجيا مثل قواعد البيانات والبرمجيات التطبيقية للمجموعة (groupware) الجزيئات العشرية والبيكسلات (bits and Pixels) للبيانات ولكنها لا يمكن أن تخزن المعنى الحسي لأجزاء البيانات المودعة في عقول الأفراد. الأكثر من ذلك, فإن المعلومات هي تحسس للسياق ومعنـاه من قبل المستفيد, وعليه يمكن لنفس التجميع من البيانات أن يثير ردودًا مختلفة من أفراد مختلفين. وقد يذهب عدد من الأفراد ويأتي غيرهم وقد تخزن المؤسسة بعضًا من خبراتهم في قاعدة بياناتها ولكنها لا تستطيع مسح أدمغتهم لتخزين ما فيها مباشرة كما لا يمكنها ترميز الخبرة الكامنة ما لم يصرح بها وبذلك لا يستطيع اللاحق أن يسترجع خبرة السابق مهما كانت التكنولوجيا على درجة من التطور.3 – يمكن لتكنولوجيا المعلومات أن تعيد توزيع الذكاء الإنساني مرة أخرى :مرة أخرى, تفترض هذه الخرافة بأنه يمكن للمؤسسات أن تتنبأ بالمعلومات المناسبة وتوزيعها على الأفراد المناسبين لبثها إلى الآخرين, حيث تخزنها في قواعد بيانات وتوفر لها سبل الوصول المناسبة التي تضمن عملية التوزيع. إلا أن هذا الافتراض, في الواقع , قد يكون حلاً للمعلومات الصريحة بينما لا يمكنه حل مشكلات المعلومات الضمنية. وحتى بالنسبة إلى المعرفة الصريحة المخزنة, فإن حقيقة كون المعلومات مخزنة في قواعد بيانات لا يضمن بحد ذاته كون الأفراد سوف يرونها أو يستخدمونها. ويؤكد مالهوترا بأن معظم تكنولوجيا إدارة المعرفة تركز على الفاعلية وتوليد رؤية موجهة بالإجماع, وطالما أن المعلومات المتوافرة في القاعدة منطقية ثابتة وبدون سياق، عليه فإن نظم المعلومات لا تحسب حسابًا لتجديد تلك المعرفة المخزنة أو توليد معرفة جديدة، بل الإنسان هو القادر بمساعدة التكنولوجيا على تفسير الخبرة التي في عقله وإعادة استخدامها لتوليد خبرة جديدة.ويؤكد هذا الرأي كل من نوناكا وتاكيوشي (Nonaka and Takeuchi 1995) في كتابهما الشهير عن "الشركة الخالقة للمعرفة" إذ يريان بأن الأفراد فقط الذين يمكنهم أن يأخذوا الدور الأساس في تكوين المعرفة وإن الحواسيب مجرد أدوات يمكن لإمكانياتها العظيمة من معالجة المعلومات وإن مخرجات المعالجة ليست ناقلاً ثريًا للتفسيرات البشرية المتعلقة بالعمل المحتمل, بل تقطن المعرفة في السياق الشخصي للمستفيد اعتمادًا على تلك المعلومات المخرجة.هدف الدراسة (The Study Purposes) :تهدف الورقة الحالية التعريف بالمعرفة المطلوب إدارتها وأنواعها كما تبين عمليات إدارة المعرفة ومراحل تنفيذها من أجل استشراف الدور المفروض تأديته من قبل المعلومات والمهارات المطلوب اكتسابها للعمل ضمن فريق إدارة المعرفة.الدراسات السابقة (Review of Related Literature) :جذبت إدارة المعرفة اهتمامات العديد من المختصين في مجالات متعددة وانعكست تلك الاهتمامات في دراساتهم ووجهات نظرهم حول مفهوم إدارة المعرفة ومتطلباتها. لقد حاول سرايكنتايا (Srikantaiah, 2000) تصنيف المختصين إلى ثلاث فئات :1 – فئة المجهزين الذين يعملون على ترقية تقنيات الأجهزة والبرمجيات والخدمات من أجل تحسين الخط التشغيلي في مؤسساتهم.2 – فئة الممولين للمعلومات الذين يوفرون خدمات المعلومات ويستخدمون التكنولوجيا, مثل الإنترانيت والإنترنت والنظم الآلية للعملاء من خلال المعرفة الصريحة.3 – فئة اختصاصيي التعليم التنظيمي الذين يحللون نظم المعرفة الضمنية والصريحة في مؤسساتهم وإعداد المقترحات والتوصيات بشأن تعزيز مستويات الأداء.في كتابات هذه الفئات من المختصين وردت ثلاثة مصطلحات جاءت متلاصقة مع إدارة المعرفة وهي :- التعليم التنظيمي (Organizational learning)- إدارة الوثائق (Document management)- التكنولوجيا (Technology)يرى اختصاصيو التعليم التنظيمي بأن التكنولوجيا مهمة لعملية تناقل المعلومات والمعرفة بين المستويات المختلفة في المؤسسة وهي بذلك تكون حلاً لكثير من الموضوعات المتعلقة بالحاجة للمعلومات. ومع ذلك لا يرى هؤلاء المختصون في التكنولوجيا بأنها تخاطب المعرفة الضمنية التي في عقول الأفراد المتمثلة بالأفكار والخبرة والقيم والفعل والأحاسيس, بل ويؤكدون بأن فاعلية وكفاءة العاملين على إدارة المعرفة تعتمد بشكل كبير على التعاون والتواصل في جهودهم والكشف عن أنفسهم والتعريف بها للمجتمعات لأغراض الممارسة سواء داخل أو خارج المؤسسة.أما بالنسبة لاختصاصيي إدارة الوثائق فإنهم يشيرون إلى نظم معلوماتهم كمكتبات ومراكز معلومات ومراكز الأرشيف وحفظ الوثائق ويؤكدون على عمليات التزويد؛ إذ تعتمد فاعلية النظام على سرعة الاستجابة وجودة المعلومات ودقتها وتكاملها وملاءمتها وتكلفة تشغيلها. ويكمن تركيز هذه الفئة على المعرفة الصريحة وليس الضمنية.وينظر اختصاصيو التكنولوجيا إلى إدارة المعرفة على أنها عمليات تحليل وتصميم وتنفيذ النظم وهم بذلك يركزون على واحد من المجالات التالية :- تخزين المعرفة وسبل الوصول إليها.- أساليب الدفع (Push) والسحب (Pull).- شبكات المعلومات.- رضا العميل.- ثقافة المؤسسة.- حزم البرمجيات التطبيقية.- تغطية التكلفة. ففي الولايات المتحدة وحدها تشير المعلومات المهنية بأنها دفعت مبلغًا يقارب 1.5 بليون دولار للاستشارات في مجال إدارة المعرفة خلال العام 1996 ليصل المبلغ إلى 5 بلايين دولار خلال العام 2001م.ويتوصل سرايكنتايا إلى وضع النموذج الوصفي العام لإدارة المعرفة الذي تتكامل فيه المعرفة الصريحة (المطبوعات وسجلات الأعمال والبريد الإلكتروني وشبكة الإنترنيت والإنترانيت وقواعد البيانات والأعمال الشخصية من بحوث ودراسات) مع المعرفة الضمنية (المحادثات - وجهًا لوجه - الرسمية وغير الرسمية والمكالمات الهاتفية والخبرة التي يمتلكها الأفراد في أدمغتهم ومجرات مكاتبهم) والبنية التحتية.أما بالنسبة لدراسات إدارة المعرفة ذات العلاقة باختصاصيي المعلومات، فإنها في الغالب تميل نحو التأكيد على سبل الوصول للبيانات الداخلية وتنظيمها، وتعطي الأولوية لعمال المعرفة من الإداريين والفنيين؛ متجاهلة جهود اختصاصيي المعلومات الذين يعملون على تنظيم المعرفة الخارجية وتهيئة سبل الوصول إليها. وفي هذا المجال حاولت مارشال (Marshall, 1993) دراسة تأثير المكتبة المتخصصة على عملية اتخاذ القرارات، وركزت على فئة المديرين في المؤسسات المالية في ولاية تورونتا بكندا. لقد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج المهمة من بينها :- اتفق 84٪ من المديرين على أهمية المعلومات في صنع قرارات أفضل.- شعر 74٪ من المديرين بثقة أكبر في اتخاذ قراراتهم عند امتلاكهم للمعلومات.- أكد 63٪ من المديرين بأن المعلومات قد أسهمت في القدرة على اكتشاف فرص أعمال جديدة.ومع ذلك فقد وجهت انتقادات لموظفي المعلومات في كونهم يحتاجون إلى خبرة في مجال الصناعة, كما يحتاجون إلى سرعة الاستجابة للأسئلة المفتوحة التي تتطلب تحليلاً وتفسيرًا.تعريف المعرفة :يعرف نانوكا (Nanoka 1994) المعرفة على أنها "الإيمان المحقق الذي يزيد من قدرة الوحدة أو الكيان على العمل الفعال". وبهذا التعريف يكون التركيز على العمل أو الأداء الفعال وليس على اكتشاف الحقيقة. وهذا ما يحصل في الغالب, حيث إننا نهتم بماذا يمكن أن تعمله المعرفة وليس بتعريف المعرفة ذاتها. فنحن نستخدم كلمة المعرفة لتعني بأننا نمتلك بعض المعلومات وبذلك نكون قادرين على التعبير عنها. ومع ذلك فهنالك حالات نمتلك فيها المعلومات ولكن لا نعبر عنها. وهذا هو حال المعرفة في مؤسساتنا التعليمية والخدمية والإنتاجية، فليس كل من يكون قادرًا على الأداء, وإن كان متميزًا, يكون قادرًا على التصريح عن المعلومات المتعلقة بتأدية العمل للاحتفاظ بها كجزء من معرفة أو أصول المؤسسة التي يعمل فيها.ويؤكد ادفنسون (Advinsson,1997) بأن المعرفة وتطبيق الخبرات والتقنية والعلاقات بين العملاء والمهارات الفنية جميعها تشكل رأس المال الفكري للمؤسسة فتصبح المعرفة موردًا لها يتعين عليها الاستفادة منها. يعكس لنا هذا المفهوم بأن المعرفة تمثل القوة على اتخاذ الفعل أو العمل.أما نيل فلمنج (Fleming) فله نظرة خاصة نحو العلاقة بين البيانات والمعلومات والمعرفة. فهو يرى أن :- مجموعة البيانات لا تشكل معلومات, و- مجموعة المعلومات لا تشكل المعرفة, و- مجموعة المعرفة ليست حكمة, و- مجموعة الحكمة ليست حقيقة.تستند هذه الفكرة إلى كون المعلومات والمعرفة والحكمة أكثر – ببساطة - من مجرد مجموعات. فالبيانات مبدئيًا ليست بذات معنى دون ارتباطها بمجال أو زمان, أي أنها خالية من السياق (Out of Context)، وبما أنها خالية من السياق فإنها لا ترتبط بعلاقة معنوية مع أي شيء آخر. فعندما نتلقى بيانات معينة تجذب انتباهنا فإن ذلك يعني محاولتنا في إيجاد طريق ننسب به لتلك البيانات معنى أو قصدًا. بعبارة أخرى, إننا نحاول ربط تلك البيانات بأشياء أخرى معرّفة سابقًا في الذهن. فقد نربط كلمة (وقت) بوقت الإفطار في رمضان أو وقت إقلاع الطائرة عند السفر أو أية حالة قريبة للذهن. ولكن عندما لا يكون للبيانات سياق في الذهن لا يكون لها معنى أو قد يكون لها معنى ضئيل. وفي الغالب يكون السياق قريبًا من الحدس ومع ذلك فإنه يصنع المعنى للبيانات. ومن هنا فإن "مجموعة البيانات ليست معلومات" إنما تشير ضمنًا إلى كون مجموعة البيانات التي لا ترتبط بعلاقات بين أجزائها ليست معلومات. وقد تعتمد مسألة كون البيانات تمثل أو لا تمثل معلومات على فهم الفرد لها ونظرته إليها. وتعتمد درجة الفهم لمجموعة البيانات بلا شك على العلاقات التي يكون ذلك الفرد قادرًا على تبنيها وتطبيقها, وهذا بدوره يعتمد على جميع العلاقات التي سبق لـه إدراكها في الماضي وبالتالي يكون فهم المعلومات على أنها فهم العلاقات بين أجزاء البيانات أو بين أجزاء البيانات ومعلومات أخرى.وما بعد العلاقات يأتي النمط (Pattern) وهو أكثر من مجرد علاقة للعلاقات, إنه يجسد معًا ثبوت (Consistency) وكمال (Completeness) العلاقات التي تُحدث لنفسها سياقها الخاص. عندما تحصل علاقة النمط وسط البيانات والمعلومات يكون ذلك النمط هو الأساس لتمثيل المعرفة. والأنماط نادرًا ما تكون ثابتة.ولكي ندرك مفهوم المعرفة بشكل أكثر وضوحًا وبما له علاقة بورقة العمل هذه, لابد من تعريف أصناف المعرفة لكي توضح عملية إدارة كل صنف منها وتحديد دور اختصاصيي المعلومات في العمليات الإدارية لها.تصنيف المعرفة :يصنف نانوكا وتاكيوشي (Nanoka and Takeuchi, (1995) المعرفة حسب إدارتها إلى صنفين, هما :1 – المعرفة الصريحة (Explicit Knowledge) وهي المعرفة المنظمة المحدودة المحتوى التي تتصف بالمظاهر الخارجية لها ويعبر عنها بالرسم والكتابة والتحدث وتتيح التكنولوجيا تحويلها وتناقلها.2 – المعرفة الضمنية (Tacit Knowledge) وهي المعرفة القاطنة في عقول وسلوك الأفراد وهي تشير إلى الحدس والبديهية والإحساس الداخلي, إنها معرفة خفية تعتمد على الخبرة ويصعب تحويلها بالتكنولوجيا، بـل هـي تنتقل بالتفاعل الاجتماعي.ومع ذلك فإن المؤلفين يعرفان أربعة أنماط من عمليات التحويل للمعرفة بين الصنفين أعلاه, وهذه العمليات تشمل :1 – عملية تحويل معرفة ضمنية إلى معرفة ضمنية أخرى عنـد مشاركة الفرد بمعرفته الضمنية مع الآخرين وجهًا لوجه.2 – عملية تحويل معرفة صريحة إلى معرفة صريحة أخرى عندما يمزج الفرد قطعًا أو أجزاء من المعرفة الصريحة ليخرج بحكم مهارته وخبرته بمعرفة جديدة.3 – عملية تحويل معرفة ضمنية إلى معرفة صريحة وهذه العملية من أساسيات التوسع في قاعدة المعرفة التنظيمية من خلال ترميز أو تدوين الخبرات وتخزينها بالشكل الذي يمكن به إعادة استخدامها والمشاركة بها مع الآخرين.4 – عملية تحويل معرفة صريحة إلى ضمنية عندما يبدأ الموظفون بتطبيع المعرفة الصريحة أو المشاركة بها واستخدامها في توسيع أو إعادة دراسة معرفتهم الضمنية.وتكمن تحديات إدارة المعرفة في النمطين الأخيرين الـلذين يتطلبـان إدارة الابتكار وتشجيعه معًا.. ومن ناحية أخرى يركز سبندر (Spender , 1996) على المعرفة التنظيمية ويرى أنها نتاج للتفاعل بين الفرد والمؤسسة ويصنفها إلى أربعة أصناف هي :1 - المعرفة الصريحة الواعية (Conscious Knowledge) التي تتمثل بالحقائق والنظريات والمفاهيم التي تعلمها الفرد أو اكتشفها بالخبرة.2 – المعرفة الموضوعية (Objective Knowledge) وهي معرفة يتقاسمها أفراد المؤسسة (معرفة ضمنية) وتتمثل بجسد المعرفة المهنية المشتركة.3 – المعرفة الآلية (Automatic Knowledge) وهي معرفة يكتسبها الفرد خـلال العمل (وهي ضمنية) وتتمثل بالمهارات والمواهب والآراء الشخصية. 4 – المعرفة التجميعية (Collective Knowledge) وهي معرفة ضمنية أيضًا تتمثل بمعرفة الجماعة الكامنة.بينما يصنفها بويزوت (Boisot,1997) إلى أربعة أصناف اعتمادًا على العلاقة بين متغيرين هما مدى تصنيف المعرفة ودرجة انتشارها, والأصناف هي :1 – المعرفة الخاصة وهي معرفة مصنفة ولكنها غير منتشرة جاهزة للتداول ولكنها محدودة الانتشار.2 – المعرفة الشخصية غير المصنفة وغير المنتشرة التي تمثل إدراك الفرد وخبرته وبصيرته في العمل.3 – المعرفة العامة وهي معرفة مصنفة منتشرة مثل الصحف والكتب والتقارير والمكتبات.4 – الفهم العام ويمثل المعرفة غير المصنفة ولكنها منتشرة بالتواصل الاجتماعي والمناقشات والأفكار العامة. المخطط أدناه يمثل هذه الأنواع وعلاقتها بمتغيري التصنيف ودرجة الانتشارغير مصنفة مصنفة الفهم العام المعرفة العامة منتشرةالمعرفة الشخصية المعرفة الخاصة غير منتشرة خلاصة القول : مهما تشعبت التصنيفات فإنها تدور في محورين أساسيين هما: المعرفة الضمنية المتمثلة بالخبرة والقيم والمعتقدات غير المعبر عنها صراحة وغير المرمزة, والمعرفة الصريحة المتمثلة بالمعرفة المعبر عنها والمرمزة بصيغة كتب وتقارير وبرامج ودوريات وغير ذلك.إدارة المعرفة :في عام 1980م, وفي المؤتمر الأمريكي الأول للذكاء الاصطناعي, أشار أدوارد فراينبوم (Edward Freignebaum) إلى عبارته الشهيرة "المعرفة قوة Knowledge is Power" ومنذ ذلك الوقت ولد حقل معرفي جديد أطلق عليه "هندسة المعرفة Knowledge Engineering" ومع ولادته استحدثت سيرة وظيفية جديدة هي مهندس المعرفة. وفي عام 1997م ظهر حقل جديد آخر, نتيجة لإدراك أهمية المعرفة في عصر المعلومات وهو "إدارة المعرفة Knowledge Management" وقد تبع هذا التطور تغيير في عناوين الدوريات المتعلقة بالموضوع من بينها, كمثال, تغيير عنوان مجلة تغيير وإعادة هندسة إدارة الأعمال إلى إدارة ومعالجة المعرفة. وفي النصف الأخيرمن التسعينيات أصبح موضوع إدارة المعرفة من المواضيع الساخنة والأكثـر ديناميكية في الإنتـاج الفكري في الإدارة. لقد تبـع إصدار الكتابين الأكثـر شهرة في المجال من قبل نوناكا وتاكيوشي (Nonaka & Takeuchi,1995) وليونارد – بارتون (Leonard-Barton,1995) مجموعة كبيرة أخرى من المؤلفات. الرسالة الأساسية لهذه الأعمال هي أن الميزة الوحيدة المساندة للمؤسسة تأتي مما تعرفه إجمالاً وكيف تستخدم ما تعرفه بفاعلية, وكم هي جاهزة لاكتساب واستخدام المعرفة الجديدة.ويرى البعض أن عبارة "الاشتراك بالمعرفة" أفضل وصف من "إدارة المعرفة". لقد حققت شركة معدات تكساس (Taxas Instruments) أرباحًا عالية من خلال الاشتراك بأفضل الممارسات بين حقولها المختلفة، وكذا الحال بالنسبة لشركة هاوليت باكارد (HP) ، حيث نجحت في التسريع بطرح منتجاتها الجديدة في الأسواق وتحقيق ميزة التنافس من خلال الاشتراك بالخبرة المتوافرة لديها فعلاً مع الشركة التي يفتقد فريق التطوير فيها لتلك المعرفة. ويرى البعض الآخر ارتباط إدارة المعرفة بالتعلم وإنها في الإرسال أكثر منه في الاستلام فقد استخدمت شركة النفط البريطانية فرق عمل افتراضية باعتماد مؤتمرات فيديوية لتسريع حلول مشكلات العمليات الحرجة. ولكن تبقى مسألة المشاركة بالمعرفة متعلقة بعملية تحويل المعرفة الضمنية إلى معرفة صريحة لكي تنتقل ملكيتها من الفرد إلى المؤسسة وبمجرد أن تصبح جزءًا من أصول المؤسسة يمكن إدارتها وتنظيمها وتخزينها وإعادة استخدامها من قبل الآخرين واستثمارها في المستقبل.ويرى آخرون أن شبكة الإنترانت (Intranet) من الأهمية بمكان قد أصبحـت تمثل لديهـم نظمًا لإدارة المعرفة. الأهم من ذلك فإن إدارة المعرفة تركز على "عمل الشيء الصحيح" وليس "عمل الشيء بشكل صحيح" وهذا يعني أن إدارة المعرفة هي إطار عمل بموجبه تراجع المؤسسة جميع عملياتها على أنها عمليات معرفة بما في ذلك تكوين المعرفة وبثها وتجديدها وتطبيقها باتجاه ديمومة وتعزيز المؤسسة. ومن هذا المنطلق يرى كل من باركلي وميوري (Barclay & Murray) بأن إدارة المعرفة نشاط لإدارة الأعمال باعتبار أن :- عنصر المعرفة لأنشطة إدارة الأعمال ينعكس صراحة في جميع إستراتيجيات وسياسات وممارسات مختلف المستويات في المؤسسة.- وجود الارتباط المباشر بين الأصول الفكرية للمؤسسة – كلاهما الصريحة الموثقة والضمنية التي تمثل خبرة الأفراد – وبين النتائج الإيجابية للأعمال.- عمليًا, غالبًا ما تشمل إدارة المعرفة الآتي :- التعريف بالأصول الفكرية المتوافرة لدى المؤسسة وتمثيلها وتطبيقها.- استحداث معرفة جديدة لتحقيق ميزة التنافس ضمن المؤسسة.- إتاحة الكميات الهائلة من المعلومات للاستخدام والاشتراك بها.- المشاركة بأفضل الممارسات والتقنية التي تمكِّن كل ما ذكر أعلاه.وينظر برودبنت (Broadbent, 1998) إلى المعرفة على أنها أصول أساسية في إدارة الأعمال ولغرض تنفيذ إدارتها لابد من فهم عملية تدفق المعلومات في المؤسسة وتطبيق ممارسات التعليم التنظيمي الذي يشكل النواحي الأساسية الواضحة في قاعدة المعرفة لتلك المؤسسة. وعلى هذا الأساس فإن برودبنت يرى بأن إدارة المعرفة ليست وظيفة إدارية كما أنها ليست عملية تنظيم الكتب والدوريات أو البحث في الإنترنت, ومع ذلك، فإن هذه الأنشطة يمكن بشكل أو بآخر أن تكون جزءًا من سلسلة إدارة المعرفة وعملياتها.عمليات ومراحل إدارة المعرفة :اختلف الباحثون فيما تتضمنه إدارة المعرفة من عمليات وأنشطة. فالبعض يصنفها إلى أربعة عمليات بينما يتوسع بها آخرون لتشمل أكثر من ذلك. ولغرض التعرف إلى أهم تلك العمليات تم انتقاء عدد من التصنيفات التي وجدناها أقرب للموضوع كما هي في أدناه.يرى كل من العلواني 2001م وألافي (Alavi,1997) بأن العمليات الأساسية في إدارة المعرفة أربع تعمل بمجملها في إطار عمل يحيط به مكونان أساسيان هما العناصر الاجتماعية والثقافية والتنظيمية ثم التكولوجيا ومن خلال التفاعل التام بين العمليات وهذه العناصر يتم إدارة المعرفة. أما العمليات الأربع فهي تكوين المعرفة واقتناؤها وتنظيم المعرفة وتخزينها وتوزيع المعرفة وبثها وتطبيق المعرفة. النموذج أدناه يصور هيكلية إطار عمل إدارة المعرفة يراد بتكوين المعرفة جميع الأنشطة التي تسعى المؤسسة من خلالها للحصول على المعرفة واقتنائها من مصادرها المتعددة كتلك المحتوية للمعرفة الصريحة والضمنية. ومفهوم تكوين المعرفة لا يعني الحصول على معرفة جديدة فحسب وإنما القدرة على الإبداع وتطوير الأفكار والحلول كقيم مضافة وكذلك المزج بين المعرفة الصريحة والمعرفة الضمنية لتكوين معان جديدة من هذا المزيج. ويقترح هنا نوناكا وتاكيوتشي نموذجًا يعبر عنه بأربعة حروف (SECI) وهي تمثل أوائل الحروف لأربع عمليات فرعية في دورة تكوين المعرفة, وهي :1 – التنشئة (Socialization) ويراد بها عملية تكوين المعرفة الضمنية عن طريق تبادل الخبرات والأفكار بين الأفراد بعضهم البعض.2 – التجسيد (Externalization) أي عملية إظهار المعرفة الضمنية وتجسيدها لتتحول إلى معرفة صريحة من خلال عملية الاتصال واعتماد لغة الحوار والتفكير الجماعي.3 – التركيب (Combination) وهي عملية دمج وتصنيف المعرفة الصريحة لتحويلها إلى معرفة صريحة جديدة.4 – الصفة الذاتية (Internalization)حيث تكتسب هذه الصفة من خلال التعلم واستخدام الأدلة والإرشادات التي تعتبر جزءًا من ممتلكات المؤسسة المعرفية.أما بالنسبة لتخزين المعرفة، فإنها من العمليات الأساسية للمؤسسة لكونها تبذل جهودًا وأموالاً كبيرة في اكتساب المعرفة والمهارات والخبرات, عليه إن لم تقم بعملية تخزينها وتيسير سبل الوصول إليها فقد تفقدها سواء بالنسيان أو بتعذر الوصول. ويؤكد كل من ستين وزواس (Stein and Zwass,1995) بأن عملية التخزين والاسترجاع تمثل الذاكرة التنظيمية للمؤسسة.وتعتمد عملية نقل المعرفة على الثقافة السائدة في المؤسسة وعلى هيكلها التنظيمي. فالعقلية الإدارية القائمة على الأمر والإشراف تحدّ من فرص تشكيل الفرق والتفاعل بين الأفراد والوحدات وهذه من الاعتبارات الضرورية في نقل المعرفة. كما يقوم الهيكل التنظيمي الهرمي على أسس بيروقراطية تتسم بعدم المرونة في نقل المعرفة والمشاركة بها, فالأوامر الإدارية التي تقضي بنقل المعرفة الرسمية عبر قنوات محدودة لن تسمح بتدفقها.وأخيرًا يراد بتطبيق المعرفة جعلها أكثر ملاءمة للاستخدام في تنفيذ أنشطة المؤسسة. وهنا لابد من الإشارة إلى عدد من محددات التطبيق التي تؤثر على إدارة المعرفة :- الثقافة التنظيمية.- الهيكل التنظيمي.- القيادات التنظيمية. و- تكنولوجيا المعلومات.- وتقترب ألافي (Alavi , 1997) في تحديد عمليات أو وظائف إدارة المعرفة, كما أطلقت عليها, من عمليات مؤسسات المعلومات والمكتبات الحالية بشكل كبير, فهي ترى أن الوظائف خمس لتشمل :- التزويد Acquisition- التنظيم Organization- الخزن والاسترجاع Storage and Retrieval- التوزيع Distribution- التخلص (التعشيب) disposalويوسع ماكنتوش (Macintosh, 2001) هذه العمليات لتصل إلى سبع عمليات أساسية تمر بها إدارة المعرفة وضمن كل عملية تكمن مجموعة من الأنشطة والفعاليات المطلوبة. النموذج أدناه يختصر هذه العمليات وأنشطتها تقييم وتثمين المعرفةتطبيق المعرفةتطوير المعرفة● تثمينها (التعريف بقيمتها) ● استخدامها ● اكتسابها● تقييمها ● تشريعها (جعلها قانونية) ● الإمساك بها● إقرار شرعيتها (ثبوتها رسميًأ) ● تنفيذها (جعلها سارية المفعول) ● تكوينها● تصنيفها ● استغلالها ● اكتسابهاتقييم وتثمين المعرفة تطبيق المعرفةتطوير المعرفة تقييم وتثمين المعرفة ● خزنها ● تجميعها ● تطويرها وتنميتها ● خزنها● نشرها ● صياغتها ● تحسينها ● حمايتها● بثها ● توحيدها ● صيانتها ● المحافظة عليها● المشاركة بها ● شرحها ● تقويتها وإنعاشها ● استبقاؤها أما بالنسبة لكل من لي وكيم (Lee & Kim, 2002) فإنهما يريان بأن عمليات إدارة المعرفة مختلفة وإنها تتحرك بفعل الأحداث والمشكلات التي تواجهها المؤسسة, فطلب المعرفة والإمساك بها وتخزينها والمشاركة بها واستخدامها هي أهم هذه العمليات التي غالبًا ما يقوم أفراد المؤسسة المعنيون بالبحث عنها, بل قد تلجأ المؤسسة أحيانًا إلى استدعاء خبراء للحصول على أفكارهم المعرفية وآرائهم ومقترحاتهم من أجل توليد أفكار جديدة أو حلول للمشكلات التي تواجهها. وتظهر على السطح هنا أنشطة أساسية مثل التفسير والفهم والتحليل لتؤدي دورًا كبيرًا في توليد الأفكار, ومع ذلك فإن ما يتم الحصول عليه من معرفة جديدة هنا لا يمكن لأفراد المؤسسة عمومًا الاشتراك بها ما لم يتم إقرارها وثبوتها رسميًا على مستوى المؤسسة. وعليه, من أجل تثبيت المعلومات رسميًا لابـد من تبريرها وإقرارها لكي تتحول إلى معرفة صالحة للتطبيق في عمليات ومنتجات المؤسسة.ويركز هنا كل من لي وكيم على مسألة تبرير الأفكار الجدية وإقرارها أثناء عملية تحويلها إلى معرفة مؤكدين على ثلاثة موضوعات أساسية, هي :1 – أن عملية التحويل لا يمكنها أن تتطور بشكل طبيعي كما لا يمكن أن تنظم ذاتيًا. إنها تتطلب مشاركة تنظيمية لبناء البيئة المناسبة لعملية توليد الأفكار وإدارتها بفاعلية.2 – المعرفة التنظيمية, المخرجات النهائية لعملية تحويل الآراء والمقترحات إلى أفكار مبررة يجب أن تكون بمستوى متطلبات السوق لها, أو الحاجة إليها في عمليات التطوير.3 – عملية إدارة المعرفة يجب أن تكون كافية وذات كفاءة حيث إن توليد المعرفة التنظيمية مكلف جدًا للمال والجهد.النموذج التالي يبين مراحل طرح الفرد في المؤسسة لفكرته ومن ثم تبريرها وإقرارها لتتحول إلى معرفة يمكن للمؤسسة تطبيقها في عملياتها أو منتجاتها.وتكمن هنا قدرة المؤسسة التنظيمية في كفاءتها على إدارة المعرفة الداخلية والخارجية ورفعهـا وتكاملها لأداء مهـام إنتاجية بحد ذاتها بفاعلية وكفاءة. وكلمة القدرة هنا إنما تعني دور الإدارة الإستراتيجية في التبني المناسب للمصادر والكفاءات والخبرات داخل المؤسسة والعمل على تكاملها وإعادة صياغتها لمطابقتها مع متطلبات البيئة المتغيرة. وبدلاً من عبارة "عمليات إدارة المعرفة" يقترح الباحثان استخدام عبارة "مراحل إدارة المعرفة" ويصنفانها إلى أربع مراحل كالآتي :1 – مرحلة المبادرة Initiation Stage :تتم في هذه المرحلة عملية بناء المؤسسة لبيئة موجهة نحو المعرفة انطلاقًا من إدراكها لأهمية إدارة المعرفة باعتبار أن المعرفة مورد مهم لاستمرار ميزة التنافس. فبينما ينظر للمعرفة والخبرة الذاتية كونها ملكية الفرد إلا أن طبيعة المعرفة تتسم بصفة الاجتماعية وهذا ما يؤكده كل من نوناكا وتاكيوشي (Nonaka and Takeuchi, 1995) حيث يريان أنه لابد للمؤسسة من التركيز على العلاقات الإنسانية في عملية تحفيز الأفراد للتعبير عن معرفتهم وتحويلها إلى ملكية المؤسسة. ومع ذلك فهنالك ثلاث فئات من العوامل التي تؤثر على بناء بيئة معتمدة على العلاقات الإيجابية والمتآلفة معرفيًا وهذه هي :- العوامل المتعلقة بالمؤسسة ويراد بها الإستراتيجيات والهياكل التنظيمية وأساليب الإدارة والسياسات والإجراءات والعمليات.- العوامل المتعلقة بالأفراد وهي المواقف الإيجابية للأفراد من ناحية تكوين المعرفة والمشاركة بها. للأفراد هنا دوران, أولهما : بصفتهم عمال معرفة في المؤسسة, وثانيهما : بصفتهم منفذين في امتهان العمل وتطبيق تلك المعرفة.- العوامل المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات باعتبارها الوسيلة أو الأداة المهمة في بناء بيئة إدارة المعرفة, ومن الجدير بالملاحظة هنا إن المؤسسات في عصرنا الحالي تتبنى التكنولوجيا بشدة، بـل وتعتبـرها ميـزة من ميزات التنافس بما في ذلك برمجيات العمل الجماعي (Groupware) والإنترنت ومحركات البحث موضحة بأنها وسيلـة لا غنى عنها في إدارة معرفتها التنظيمية.2 – معرفة النشر Propagation Stage :وهي مرحلة مجابهة المؤسسة لتزاحم المعلومات وتراكمها. من المعروف أن ما ينجم عن تحفيز الأفراد في مختلف المستويات والهياكل الإدارية هو عرض واقتراح الكثيرمن المعرفة الكامنة التي يحتمل الاستفادة منها وتطبيقها في العمل , وعليه تكون مهمة إدارة المعرفة في هذه المرحلة منصبة على عمليات تبرير ما يعرض من أفكار وما يقدم من مقترحات لتبرير جدواها أو تعديلها أو حتى غض البصر عنها بشكل تكتيكي دون أن يؤثر على سلوكية الفرد وطموحه. إن عملية تبرير المعرفة الفردية لإقرار صحتها وثبوتها ليست بالعملية البسيطة ولكنها يمكن أن تتحقق من خلال ثلاثة عناصر, هي :- معايير يعتمد عليها في تعريف المعرفة التنظيمية.- سياسات وإجراءات التبرير.- تنظيم التبريرات طبقًا لأولوياتها.أما بالنسبة لدور تكنولوجيا المعلومات في هـذه المرحلة، فإنهـا يمكن أن تستخدم من قبل المدير في مراقبة المعرفة التنظيمية وتسهيل عمليـة التبريـر. الأداة الجديدة التي سوف تظهر في هذه المرحلة أيضًا هي أداة المعالجة والتحليل كمساعد لتبرير الأهداف الفردية.3 – مرحلة التكامل الداخلي Internal Integration :يعتبر التكامل الداخلي والتمويل الخارجي من القضايا الرئيسة التي تواجه العديد من المؤسسات. فقد تواجه العديد من المؤسسات مشكلات خطيرة؛ إذ على الرغم من توافر المعرفة لديها إلا أنها لم تستطع أن تضف قيمة لمنتجاتها أو خدماتها. ببساطة؛ لأنها لا تعمل على تكامل تلك المعرفة وتمويلها بما يتطابق وحاجات السوق. تؤدي التكنولوجيا هنا دورًا بارزًا في مراقبة تدفق المعرفة وسبل الوصول إليها وبناء قواعد المعرفة ورسم خريطة توزيعها.4 – مرحلة التكامل الخارجيExternal Integration :تعتبر هذه المرحلة الأخيرة من مراحل إدارة المعرفة حيث يصبح من الصعوبة بمكان الاستمرار بميزة التنافس في حالة تركيز موارد ووقت المؤسسة التنفيذي على معلوماتها الداخلية بشكل كبير وعلى أنشطة قليلة فقط لتمكنها من الأداء في المستويات العالمية. وإذا ما أخذنا في الحسبان حـدة التنافس وزيادة عـدد المؤسسات المتنافسة سواء الإنتاجية منها أو الخدمية مع التغيير الحاد والسريع في البيئة لوجدنا أن معظم المؤسسات اليوم بحاجة إلى تكامل معرفتها مع المعارف الخارجية من خلال شبكات الاتصالات والتحالفات الإستراتيجية والشركات المشتركة.ومن هنا يكون الموضوع الأساس في هذه المرحلة هو إدارة التعاون والتوحيد بين المساهمين على أن يكون التعاون قائمًا على الثقة وهذه مهمة ليست بالسهلة لاختلاف الأهداف والثقافات باختلاف المؤسسات. وتظهر هنا أهمية الشبكات المتداخلة بين المؤسسات لتحقيق المؤتمرات الفيديوية والإنترنت ونظم اتصالات الأقمار الاصطناعية وغيرها من الأنشطة لتحقيق المشاركة بالمعرفة بين المساهمين المرتبطين. وتأتي أهمية التوحيد هنا في مواصفات تكنولوجيا الاتصالات وهذه لوحدها تشكل تحديًا في عصر التكنولوجيا سريعة التغيّر.مناقشة دور اختصاصيي المعلومات في إدارة المعرفة :بعد هذا العرض لأهم عمليات ومراحل إدارة المعرفة, لابد لنا من معرفة الدور الجديد لاختصاصيي المعلومات الذي يجب أن يضطلع به ليكون اختصاصيي معرفة أو عضـوًا ضمن فريق عمل المعرفة. مبدئيًا لابد من تجسيد العمليات وتوافقها في إطار عمـل جامع لمعظم العمليات والأنشطة التي تم استعراضها لتتبع موقف اختصاصيي المعلومات وما عليه وما يفترض أن يعمل. وكذا الحال بالنسبة للمراحل. الجدول الآتي يجمع ويلخص العمليات التي يتمركز حولها موضوع إدارة المعرفة. أنشطة العمليات عمليات إدارة المعرفة- اكتشاف المعرفة.- الإمساك بها.- التزويد.- تطويرها وتنميتها.تحديثها وإنعاشها. 1 – تكوين المعرفة Knowledge Creation- تفسير المعرفة.- تصنيفها.- توحيدها.- تجميعها وتبويبها.- تقييمها.صيانتها والمحافظة عليها. 2 – تنظيم المعرفة Knowledge Organization- تخزين المعرفة.- حمايتها.- تحقيق سبل الوصول إليها.- ثبوتها وإقرارها رسميًا.- جعلها سارية المفعول. 3 – خزن واسترجاع المعرفة Knowledge Storage and Retrieval- استغلال المعرفة.- استخدامها.- بثها.- نشرها.- التواصل بها.- المشاركة بها. 4 – تحويل المعرفة واستخدامها Knowledge Transfer and Utilization إن عمليات وأنشطة إدارة المعرفة الواردة في الجدول أعلاه لا تختلف مبدئيًا عن ممارسات وعمليات تخصص المعلومات, ولكن التغييرات الجذرية في بيئة الأعمال قد أضافت محددات وأنشطة للتطبيقات التقليدية في معالجة المعلومات. فإذا ما قارنا البيئة التقليدية للأعمال التنظيمية في مختلف المؤسسات مع التغيير البيئي السائد حاليًّا لوجدناها مندفعة بخطط وأهداف محددة مسبقًا لضمان الفاعلية المعتمدة بالأساس على الأغلبية والتقارب والطاعة, وعليه فقد تم نمذجة نظم إدارة المعلومات والمعرفة لتحقيق التزامها بالروتينيات التنظيمية. هذا الأسلوب في إدارة المعلومات قد يكون متوافقًا مع عصر متسم بالثبوت نسبيًا وفي بيئة يمكن التنبؤ بها وبالتالي يمكن أن ينظر إلى طبيعة الأعمال في الجدول أعلاه منسجمة مع أعمال اختصاصيي المعلومات في التعامل مع نوع المعرفة الصريحة المتمثلة بأنواع مصادر المعلومات التقليدية أو حتى الإلكترونية مثل الكتب والدوريات والتقارير والكتيبات والأشرطة الفيلمية والإسطوانات والكتب الإلكترونية والأقراص الممغنطة والمدمجة وغيرها من مصادر المعلومات.ففي تكوين المعرفة تتمركز مجمل الفعاليات في عمليات الاختيار والانتقاء وتتبع المعرفة الجديدة من خلال كتالوجات وفهارس الناشرين المطبوعة منها أو الإلكترونية أو المباشرة باستخدام شبكة الإنترنت. ينفرد بهذه العمليات قسم التزويد الذي تقوم سياسة العمل فيه على إيجاد المعرفة الموجودة بالفعل وفهم متطلبات المستفيدين. وفي مؤسسات إدارة الأعمال يقوم القسم بالبحث ما بين المصادر المتعددة وتحويل معلوماتها إلى نمط مناسب للمستفيد مثل البحث عن أخبار المتنافسين في السوق أو حالة السوق وغير ذلك.أما بالنسبة لتنظيم المعرفة، فإن من أكثر الأعمال الفنية التي يتسم بها عمل اختصاصيي المعلومات (أو تقليديًا أمين المكتبة) هو تنظيم المجموعة المكتبية بما في ذلك فهرستها وتصنيفها وتوحيد مقاييس التنظيم بالاعتماد على خطط مقننة وكل ذلك يتجمع في قسم الفهرسة والتصنيف. أما في إدارة الأعمال، فإن هذه العمليات تمتد أيضًا إلى توحيد مواصفات الإنتاج وتصميم الإعلانات وتجميع الأخبار وتبويبها في ملفات منظمة طبقًا لنظام زمني أو موضوعي أو مكاني وغير ذلك.وتعد خدمات الخزن والاسترجاع من الأنشطة التي تسعى مؤسسات المعلومات إلى تطويرها باستخدام تكنولوجيا المعلومات وتصميم قواعد ونظم المعلومات المتخصصة بالإضافة إلى الاشتراك بقواعد البيانات المتوافرة على الأقراص المدمجة أو مباشرة على الخط أو عبر الإنترنت. وهذه الأخيرة أصبحت من مستلزمات مؤسسات المعلومات وذلك لتحقيق التكامل المعرفي. يضاف إلى ذلك أن معظم مؤسسات المعلومات, منذ أواخر السبعينيات ومطلع الثمانينيات, ومع تطور أجهزة الحاسوب المايكرويه والاتصالات بعيدة المدى, ولصعوبة استجابة مؤسسات المعلومات لاحتياجات المستفيدين المتجددة والمتزايدة, فإنها سعت إلى تحقيق التكامل المعرفي عبر المشاركة بمصادر المعلومات والبرامج التعاونية لاستغلال المعرفة المتواجدة والمتوافرة في مكتباتها.ولكن المعرفة ليست مجرد وثائق وملفات وبرامج يتم تقاسمها، بل إن الكثير منها يكمن في عقول الأفراد والجماعات؛ وعليه فإن عملية إدارتها أكثر من مجرد التعرف إلى المعلومات الصريحة المتدفقة وكيفية انتقاء المطلوب منها واقتنائه وتنظيمه, إنها تقوم على أساسين رئيسين هما :1 – استخدام واستغلال معلومات المؤسسة التي تحتاج إلى إدارتها لكي تتمكن من التواجد والديمومة في ظل بيئة سريعة التغيّر.2 – تطبيق كفاءات الأفراد ومهاراتهم ومواهبهم وأفكارهم ومبادراتهم والتزاماتهم ودوافعهم.وعليه، فإن إدارة المعرفة تعـد تحولاً كميًا لمعظم المؤسسات وهي بهذا تعـد نمطًا من الإدارة التي تركز على الخبرة وعلى استخدام الخبرة البشرية لميزة إدارة الأعمال. اختصاصيي المراجع بصفته موظف مبيعات يعرف شيئًا عن عدم استخدام واستغلال الخدمات بالطريقة التي ترغب المؤسسة بها وتنفق مبالغ كبيرة من أجلها, ومع ذلك فهذه لا تعد معرفة تنظيمية إنما يصبح ما يعرفه معرفة عندما تكون هنالك عمليات من شأنها إظهار المعلومات والخبرات الضمنية المدفونة في عقول الأفراد بهدف إعادة استخدامها لفائدة المؤسسة. وهذا يعني أن عملية توليد الأفكار وتفسيرها وفهمها واستخدامها تكون حلقة خارج التوصيف الوظيفي الحالي لاختصاصيي المعلومات. ببساطة, اختصاصيي المعلومات يمكن أن يكون محللاً مدهشًا حيث يتمتع بقدرة في مناقشة الأفكار وتحديثها وهذه بؤرة عمل الفهرسة والتصنيف والتحليل الموضوعي والتكشيف والاستخلاص وغير ذلك من المهارات العملية. كما يتمتع بأحاسيس دافئة حول أهمية الأفراد كمستفيدين يسعى ضمن رسالته الأولى إلى تلبية احتياجاتهم, ولكن القدرة على إدارة الناس بفاعلية يختلف عن فهم أهمية الأفراد بوصفهم مستفيدين, ومع ذلك لابد من التأكيـد هنـا على أن عمال الإدارة ليسوا عمالاً للمعرفة أيضًا. الـذي يبدو هنا هو أن إدارة المعرفة الضمنية منها على وجه الخصوص, ليس عملاً فرديًا ولا يمكن أن تمتلكه جماعة واحدة ولا مهنة واحدة أو تخصص واحد, إنما يشترك به فريق عمل متكامل يمكن لاختصاصي المعلومات أن يؤدي فيه دورًا أساسيًا إذا ما فهم وجهات النظر المتعددة للاعبين الآخرين في الفريق.أما بالنسبة للمراحل, فهي الأخرى يمكن تلخيصها في الجدول الآتي لاشتقاق دور اختصاصيي المعلومات منها. الأنشطة التي تتضمنها كل مرحلة مراحل إدارة المعرفةيكون التركيز على : - بناء البنية التحتية.- بناء العلاقات الإنسانية.- نظم المكافآت.- إدارة الثقافة التنظيمية.- تكنولوجيا الاتصالات.- بناء قواعد البيانات.- الحصول على الأفكار والآراء المقترحة. 1 – مرحلة المبادرة Initiation Stageيكون التركيز على :- تبرير الأفكار.- وضع إجراءات وسياسات التبرير.- استخدام تكنولوجيا المعلومات في معالجة وتحليل الأفكار لتبريرها.- مراقبة المعرفة وأدوات التحكيم.- الحصول على المعرفة التي تم تبريرها وتحكيمها. 2 – مرحلة النشر Propagation Stageيكون التركيز على :- التكامل والتمويل المعرفي طبقًا لمستوى متطلبات السوق.- هيكلة المعرفة ورسم خريطتها.- استخدام محركات البحث وإستراتيجياتها.- اعتماد التكنولوجيا في نظم قياس الأداء.- الحصول على المعرفة الممولة والمتكاملة. 3 – مرحلة التكامل الداخلي Internal Integration Stageيكون التركيز على :- كفاءة إدارة المعرفة.- الشبكات المتداخلة.- التمويل الخارجي.- إدارة التعاون.- المؤتمرات عن بعد والمؤتمرات الفيديوية.- البريد الإلكتروني.- نظم المشاركة بالمعرفة.- موضوعات التوحيد.- الحصول على معرفة أساسية وشبكية. 4 – مرحلة التكامل الخارجي External Integration Stage كذا الحال بالنسبة لمراحل إدارة المعرفة ف
[font=arial][b]نعيمة حسن جبر رزوقي "رؤية مستقبلية لدور اختصاصيي المعلومات في إدارة المعرفة "مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية ، مج 9 ، ع2 (2004)توطئة : تعد إدارة المعرفة من أكثر الموضوعات سخونة في وقتنا الحاضر, كما تعّد بؤرة التركيز لجهـود أطراف متعـددة بوجهات نظر واهتمامات مختلفة , على وجـه الخصوص العاملين في مجال إدارة الأعمال والتكنولوجيا. ولكن ماذا يعني كل هذا بالنسبة لاختصاصيي المعلومات ؟ ألا يقوموا بتنظيم المعرفة وتوفير سبل الوصول إليها ؟ هل جميع اختصاصيي المعلومات مؤهلون للعمل في إدارة المعرفة ؟ ما دورهم الجديد في عصر المعرفة ؟ ما المهارات المطلوب منهم اكتسابها لإدارة المعرفة؟.للإجابة على الاستفسارات أعلاه تأتي هذه الورقة التي تهدف التعريف بالمعرفة المطلوب إدارتها وأنواعها، كما تبين عمليات إدارة المعرفـة ومراحل تنفيذها من أجل استشراف الدور المفروض تأديته من قبل اختصاصيي المعلومات والمهارات المطلوب اكتسابهـا للعمـل ضمـن فريق إدارة المعرفة. المقدمة :أدت التكنولوجيا دورًا بارزًا في التحول الاقتصادي والنمو الاجتماعي والتغيير الشامل لكل نواحي الحياة. كما اعتبرت العنصر الأكثر أهمية في الإنتاج والاستثمار, بل اعتبرت موردًا ثريًا لكثير من الدول وتكلفة عالية لدول أخرى , ولا تقتصر التكلفة على الأجهزة والمعدات فحسب، بل وعلى البرمجيات والنظم الجاهزة والصيانة والتدريب.وفي عصرنا الحاضر ازدادت أهمية التكنولوجيا العالية جدًا لتحصل نقلة سريعة نحو عنصر آخر أكثر أهمية, وهو العنصر البشري ولتصبح معه التكنولوجيا وسيلة تساعد في إدارة معرفته. لقد أصبحت المعرفة المتمثلة بالخبرة الإنسانية والقيم والمعتقدات والمهارات حاليًّا من أكثر العناصر فاعلية وتأثيرًا في عصر اكتسب تسميته من سيادتها. وبالفعل تعد المعرفة حاليًّا من أنفس الموارد التي تعتمدها المؤسسات في الإنتاج أو في تقديم خدماتها.والدراسة الحالية تركز على فئة معينة من أفراد عصر المعرفة, فئة اختصت بجمع المعرفة وتنظيمها وإتاحتها وبثها, وهي فئة المختصين بالمعلومات. كما تركز على دورهم الجديد والرؤيا المستقبلية لهم في عصر إدارة المعرفة.وصف الدراسة (Problem Statement) :تتسم البيئة الحالية بالتغيير الجذري وبشكل متقطع, تغييرًا لا تنفع معه حتى التكنولوجيا التي لا يمكن برمجتها بما لم يُعرف أو يصعب التنبؤ به لكي تتحسس بالتغيير, ناهيك عن عوامل أخرى فرضت وتفرض نفسها بقوة مؤثرة على الأداء المعتاد عليه في عصر المعلومات والتكنولوجيا الذي غادرنا بحلول عصر المعرفة. ومن بين هذه العوامل :1 – سرعة دوران الزمن إذا ما قيس على أساس التغيير الحاد.2 – التنافس الكبير بين الشركات والمؤسسات الإنتاجية والخدمية.3 – قلة التنبؤ بما سيجري خلال مدة قصيرة.أدت هذه العوامل وغيرها إلى تغيير بيئة الأعمال بالذات, فاستبدلت بدورها الكثير من المفاهيم التقليدية بمفاهيم جديدة منها :- نظم بيئية لإدارة الأعمال.- مجتمعات افتراضية للممارسات.- وسطاء معلومات.ولكي تُرسّخ هذه المفاهيم وتصبح قادرة على المشاركة بالتغيير, لابد من الاعتماد على العنصر البشري من أجل توليد معرفة جديدة. وبذلك تحققت الانتقالية مرة أخرى وبشكل معكوس من الاعتماد الكبير على التكنولوجيا إلى الاعتماد على العنصر البشري. من هنا أيضًا فإن رؤية نظم المعلومات التي كانت تعمل سابقًا باستقلالية في مشاركتها بالتغيير المستقبلي أصبحت بعيدة عن الواقع. الأهم من ذلك, ومع هذا التحول, يفترض في العنصر البشري الملاءمة الكبيرة مع متطلبات التغيير عليهم كأفراد فحص الواقع باستمرارية من خلال تكرار التساؤل والتفسير والتنقيح للمعرفة التي يمتلكونها سواء تلك المتعلقة بالعمل أو البيئة المحيطة كسوق للتنافس ومن ثم التأكيد على النواحي التالية :- المشاركة الإيجابية للتخيل والإبداع الكامن في عقولهم لتسهيل التنوع الداخلي الكبير للمؤسسة الذي يطابق تنوع وتعقيد البيئة الحالية.- المعرفة الضمنية المتجذرة في العمل والخبرة والقيم والأحاسيس التي تتسم بالطبيعة الشخصية التي يصعب صياغتها والتواصل معها واستغلالها في توليد معرفة جديدة.- الأسس الشخصية وصناعة المعنى للمعرفة.- النواحي البنائية لتوليد المعرفة حيث يصعب ضمان التفسير المميز لأفضل الممارسات القاطنة في مستودعات المعلومات طالما أن المعرفة مولدة من قبل الأفراد , حتى وإن كانت التفسيرات محددة مسبقًا ومخزنة في نظم معلومات، فإن المشكلات دائمًا قائمة عندما يتطلب الأمر حلولاً لمشكلات مستقبلية تستدعي إعادة التفكير بتلك التفسيرات من جديد وبمعزل عن الحالات السابقة.خلاصة لما ذكر, أصبح العنصر البشري هو الأساس في عصر إدارة المعرفـة، بينما أصبحت التكنولوجيا أداة مساعدة، بل كما يراها هلدبراند (Hildebrand, 1999) بأنها أقرب إلى إعادة هندسة المؤسسات (Reengineering) منه إلى إدارة المعرفة, فالتكنولوجيا تؤدي دورًا في تمكين أنشطة التعليم التنظيمي وإدارة المعرفة، بينما يبقى الفرد هو الحامل للمعرفة التي إن لم يستغلها فقدتها المؤسسة وفقدت معها مقومات التطوير وديمومة التنافس.ولكن ماذا يعني كل هذا بالنسبة لاختصاصيي المعلومات؟ ألا يقوموا بتنظيم المعرفة وتوفير سبل الوصول إليها؟ وإذا كانت سمة العمل المعرفي حاليًّا هي التنوع والاستثناء بدلاً من الروتين كما أنه ينجز من قبل المهنيين والفنيين بمستوى عال من المهارات والخبرة, فهل جميع اختصاصيي المعلومات مؤهلون للعمل في إدارة المعرفة؟ مـا دورهم الجديـد في عصر المعرفة ؟ وما المهارات المطلوب منهم اكتسابها لإدارة المعرفة ؟افتراضات Assumptions :يمكن الإشارة هنا إلى ما ذهب إليه مالهوترا من افتراضات أطلق عليها هلدبراند (Inhildebrand, 1999) خرافات وهي تتعلق بدور التكنولوجيا في عصر المعرفة الذي أصبح خرافة. وبالمقابل احتل العنصر البشري الدور الحقيقي لهذا العصر. لقد اعتبر الإنسان المورد الأساس للمعرفة بما يدفن في دماغه من خبرة ومعرفة ومهارة لا يمكن لأي تكنولوجيا من التنبؤ بها ما لم يصرح عنها وتنقل منه إلى العقل الإلكتروني لتخزن فيه كما تخزن بقية أنواع المعرفة الموثقة. وهذه الافتراضات (الخرافات) هي :1 – توفر تكنولوجيا إدارة المعرفة المعلومات المناسبة للشخص المناسب في الوقت المناسب :يقول مالهوترا : بأن هذه الفكرة يمكن تطبيقها مع نظم المعلومات المتقادمة التي تعكس المفهوم القديم الذي ينص على أن الأعمال سوف تتغير إجمالاً بشكل متزايد في سوق مستقرة ذاتيًا, كما يمكن للتنفيذيين من التنبؤ بالتغيير على أساس تفحص الماضي. الافتراض الأساس لهذا المفهوم هو أنه يمكن التنبؤ (كيف وماذا) بما يحتاج إليه العمل, كما يمكن لنظام المعلومات أن يبسط ذلك وينجزه بكفاءة طالما إن المتغيرات معروفة ومحددة مسبقًا, ولكن مع النموذج الحالي لإدارة الأعمال التي تتصف بالتغيير الجذري غير التراكمي (المتقطع) لا يمكن للمؤسسات معه من التخطيط طويل الأمد، بل عليها أن تنتقل لتكون مرنة أكثر في توقعاتها للمفاجآت. وبهذا فإن بناء نظام يمكنه التنبؤ بمن هو الشخص المناسب في الوقت المناسب صعب المنال. حتى ولو أمكنه ذلك فإن النظام وحده سيقرر ما المعلومات المناسبة ؟ وليس الشخص المناسب.2 – يمكن لتكنولوجيا المعلومات أن تخزن الذكاء والخبرة الإنسانية :تخزن التكنولوجيا مثل قواعد البيانات والبرمجيات التطبيقية للمجموعة (groupware) الجزيئات العشرية والبيكسلات (bits and Pixels) للبيانات ولكنها لا يمكن أن تخزن المعنى الحسي لأجزاء البيانات المودعة في عقول الأفراد. الأكثر من ذلك, فإن المعلومات هي تحسس للسياق ومعنـاه من قبل المستفيد, وعليه يمكن لنفس التجميع من البيانات أن يثير ردودًا مختلفة من أفراد مختلفين. وقد يذهب عدد من الأفراد ويأتي غيرهم وقد تخزن المؤسسة بعضًا من خبراتهم في قاعدة بياناتها ولكنها لا تستطيع مسح أدمغتهم لتخزين ما فيها مباشرة كما لا يمكنها ترميز الخبرة الكامنة ما لم يصرح بها وبذلك لا يستطيع اللاحق أن يسترجع خبرة السابق مهما كانت التكنولوجيا على درجة من التطور.3 – يمكن لتكنولوجيا المعلومات أن تعيد توزيع الذكاء الإنساني مرة أخرى :مرة أخرى, تفترض هذه الخرافة بأنه يمكن للمؤسسات أن تتنبأ بالمعلومات المناسبة وتوزيعها على الأفراد المناسبين لبثها إلى الآخرين, حيث تخزنها في قواعد بيانات وتوفر لها سبل الوصول المناسبة التي تضمن عملية التوزيع. إلا أن هذا الافتراض, في الواقع , قد يكون حلاً للمعلومات الصريحة بينما لا يمكنه حل مشكلات المعلومات الضمنية. وحتى بالنسبة إلى المعرفة الصريحة المخزنة, فإن حقيقة كون المعلومات مخزنة في قواعد بيانات لا يضمن بحد ذاته كون الأفراد سوف يرونها أو يستخدمونها. ويؤكد مالهوترا بأن معظم تكنولوجيا إدارة المعرفة تركز على الفاعلية وتوليد رؤية موجهة بالإجماع, وطالما أن المعلومات المتوافرة في القاعدة منطقية ثابتة وبدون سياق، عليه فإن نظم المعلومات لا تحسب حسابًا لتجديد تلك المعرفة المخزنة أو توليد معرفة جديدة، بل الإنسان هو القادر بمساعدة التكنولوجيا على تفسير الخبرة التي في عقله وإعادة استخدامها لتوليد خبرة جديدة.ويؤكد هذا الرأي كل من نوناكا وتاكيوشي (Nonaka and Takeuchi 1995) في كتابهما الشهير عن "الشركة الخالقة للمعرفة" إذ يريان بأن الأفراد فقط الذين يمكنهم أن يأخذوا الدور الأساس في تكوين المعرفة وإن الحواسيب مجرد أدوات يمكن لإمكانياتها العظيمة من معالجة المعلومات وإن مخرجات المعالجة ليست ناقلاً ثريًا للتفسيرات البشرية المتعلقة بالعمل المحتمل, بل تقطن المعرفة في السياق الشخصي للمستفيد اعتمادًا على تلك المعلومات المخرجة.هدف الدراسة (The Study Purposes) :تهدف الورقة الحالية التعريف بالمعرفة المطلوب إدارتها وأنواعها كما تبين عمليات إدارة المعرفة ومراحل تنفيذها من أجل استشراف الدور المفروض تأديته من قبل المعلومات والمهارات المطلوب اكتسابها للعمل ضمن فريق إدارة المعرفة.الدراسات السابقة (Review of Related Literature) :جذبت إدارة المعرفة اهتمامات العديد من المختصين في مجالات متعددة وانعكست تلك الاهتمامات في دراساتهم ووجهات نظرهم حول مفهوم إدارة المعرفة ومتطلباتها. لقد حاول سرايكنتايا (Srikantaiah, 2000) تصنيف المختصين إلى ثلاث فئات :1 – فئة المجهزين الذين يعملون على ترقية تقنيات الأجهزة والبرمجيات والخدمات من أجل تحسين الخط التشغيلي في مؤسساتهم.2 – فئة الممولين للمعلومات الذين يوفرون خدمات المعلومات ويستخدمون التكنولوجيا, مثل الإنترانيت والإنترنت والنظم الآلية للعملاء من خلال المعرفة الصريحة.3 – فئة اختصاصيي التعليم التنظيمي الذين يحللون نظم المعرفة الضمنية والصريحة في مؤسساتهم وإعداد المقترحات والتوصيات بشأن تعزيز مستويات الأداء.في كتابات هذه الفئات من المختصين وردت ثلاثة مصطلحات جاءت متلاصقة مع إدارة المعرفة وهي :- التعليم التنظيمي (Organizational learning)- إدارة الوثائق (Document management)- التكنولوجيا (Technology)يرى اختصاصيو التعليم التنظيمي بأن التكنولوجيا مهمة لعملية تناقل المعلومات والمعرفة بين المستويات المختلفة في المؤسسة وهي بذلك تكون حلاً لكثير من الموضوعات المتعلقة بالحاجة للمعلومات. ومع ذلك لا يرى هؤلاء المختصون في التكنولوجيا بأنها تخاطب المعرفة الضمنية التي في عقول الأفراد المتمثلة بالأفكار والخبرة والقيم والفعل والأحاسيس, بل ويؤكدون بأن فاعلية وكفاءة العاملين على إدارة المعرفة تعتمد بشكل كبير على التعاون والتواصل في جهودهم والكشف عن أنفسهم والتعريف بها للمجتمعات لأغراض الممارسة سواء داخل أو خارج المؤسسة.أما بالنسبة لاختصاصيي إدارة الوثائق فإنهم يشيرون إلى نظم معلوماتهم كمكتبات ومراكز معلومات ومراكز الأرشيف وحفظ الوثائق ويؤكدون على عمليات التزويد؛ إذ تعتمد فاعلية النظام على سرعة الاستجابة وجودة المعلومات ودقتها وتكاملها وملاءمتها وتكلفة تشغيلها. ويكمن تركيز هذه الفئة على المعرفة الصريحة وليس الضمنية.وينظر اختصاصيو التكنولوجيا إلى إدارة المعرفة على أنها عمليات تحليل وتصميم وتنفيذ النظم وهم بذلك يركزون على واحد من المجالات التالية :- تخزين المعرفة وسبل الوصول إليها.- أساليب الدفع (Push) والسحب (Pull).- شبكات المعلومات.- رضا العميل.- ثقافة المؤسسة.- حزم البرمجيات التطبيقية.- تغطية التكلفة. ففي الولايات المتحدة وحدها تشير المعلومات المهنية بأنها دفعت مبلغًا يقارب 1.5 بليون دولار للاستشارات في مجال إدارة المعرفة خلال العام 1996 ليصل المبلغ إلى 5 بلايين دولار خلال العام 2001م.ويتوصل سرايكنتايا إلى وضع النموذج الوصفي العام لإدارة المعرفة الذي تتكامل فيه المعرفة الصريحة (المطبوعات وسجلات الأعمال والبريد الإلكتروني وشبكة الإنترنيت والإنترانيت وقواعد البيانات والأعمال الشخصية من بحوث ودراسات) مع المعرفة الضمنية (المحادثات - وجهًا لوجه - الرسمية وغير الرسمية والمكالمات الهاتفية والخبرة التي يمتلكها الأفراد في أدمغتهم ومجرات مكاتبهم) والبنية التحتية.أما بالنسبة لدراسات إدارة المعرفة ذات العلاقة باختصاصيي المعلومات، فإنها في الغالب تميل نحو التأكيد على سبل الوصول للبيانات الداخلية وتنظيمها، وتعطي الأولوية لعمال المعرفة من الإداريين والفنيين؛ متجاهلة جهود اختصاصيي المعلومات الذين يعملون على تنظيم المعرفة الخارجية وتهيئة سبل الوصول إليها. وفي هذا المجال حاولت مارشال (Marshall, 1993) دراسة تأثير المكتبة المتخصصة على عملية اتخاذ القرارات، وركزت على فئة المديرين في المؤسسات المالية في ولاية تورونتا بكندا. لقد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج المهمة من بينها :- اتفق 84٪ من المديرين على أهمية المعلومات في صنع قرارات أفضل.- شعر 74٪ من المديرين بثقة أكبر في اتخاذ قراراتهم عند امتلاكهم للمعلومات.- أكد 63٪ من المديرين بأن المعلومات قد أسهمت في القدرة على اكتشاف فرص أعمال جديدة.ومع ذلك فقد وجهت انتقادات لموظفي المعلومات في كونهم يحتاجون إلى خبرة في مجال الصناعة, كما يحتاجون إلى سرعة الاستجابة للأسئلة المفتوحة التي تتطلب تحليلاً وتفسيرًا.تعريف المعرفة :يعرف نانوكا (Nanoka 1994) المعرفة على أنها "الإيمان المحقق الذي يزيد من قدرة الوحدة أو الكيان على العمل الفعال". وبهذا التعريف يكون التركيز على العمل أو الأداء الفعال وليس على اكتشاف الحقيقة. وهذا ما يحصل في الغالب, حيث إننا نهتم بماذا يمكن أن تعمله المعرفة وليس بتعريف المعرفة ذاتها. فنحن نستخدم كلمة المعرفة لتعني بأننا نمتلك بعض المعلومات وبذلك نكون قادرين على التعبير عنها. ومع ذلك فهنالك حالات نمتلك فيها المعلومات ولكن لا نعبر عنها. وهذا هو حال المعرفة في مؤسساتنا التعليمية والخدمية والإنتاجية، فليس كل من يكون قادرًا على الأداء, وإن كان متميزًا, يكون قادرًا على التصريح عن المعلومات المتعلقة بتأدية العمل للاحتفاظ بها كجزء من معرفة أو أصول المؤسسة التي يعمل فيها.ويؤكد ادفنسون (Advinsson,1997) بأن المعرفة وتطبيق الخبرات والتقنية والعلاقات بين العملاء والمهارات الفنية جميعها تشكل رأس المال الفكري للمؤسسة فتصبح المعرفة موردًا لها يتعين عليها الاستفادة منها. يعكس لنا هذا المفهوم بأن المعرفة تمثل القوة على اتخاذ الفعل أو العمل.أما نيل فلمنج (Fleming) فله نظرة خاصة نحو العلاقة بين البيانات والمعلومات والمعرفة. فهو يرى أن :- مجموعة البيانات لا تشكل معلومات, و- مجموعة المعلومات لا تشكل المعرفة, و- مجموعة المعرفة ليست حكمة, و- مجموعة الحكمة ليست حقيقة.تستند هذه الفكرة إلى كون المعلومات والمعرفة والحكمة أكثر – ببساطة - من مجرد مجموعات. فالبيانات مبدئيًا ليست بذات معنى دون ارتباطها بمجال أو زمان, أي أنها خالية من السياق (Out of Context)، وبما أنها خالية من السياق فإنها لا ترتبط بعلاقة معنوية مع أي شيء آخر. فعندما نتلقى بيانات معينة تجذب انتباهنا فإن ذلك يعني محاولتنا في إيجاد طريق ننسب به لتلك البيانات معنى أو قصدًا. بعبارة أخرى, إننا نحاول ربط تلك البيانات بأشياء أخرى معرّفة سابقًا في الذهن. فقد نربط كلمة (وقت) بوقت الإفطار في رمضان أو وقت إقلاع الطائرة عند السفر أو أية حالة قريبة للذهن. ولكن عندما لا يكون للبيانات سياق في الذهن لا يكون لها معنى أو قد يكون لها معنى ضئيل. وفي الغالب يكون السياق قريبًا من الحدس ومع ذلك فإنه يصنع المعنى للبيانات. ومن هنا فإن "مجموعة البيانات ليست معلومات" إنما تشير ضمنًا إلى كون مجموعة البيانات التي لا ترتبط بعلاقات بين أجزائها ليست معلومات. وقد تعتمد مسألة كون البيانات تمثل أو لا تمثل معلومات على فهم الفرد لها ونظرته إليها. وتعتمد درجة الفهم لمجموعة البيانات بلا شك على العلاقات التي يكون ذلك الفرد قادرًا على تبنيها وتطبيقها, وهذا بدوره يعتمد على جميع العلاقات التي سبق لـه إدراكها في الماضي وبالتالي يكون فهم المعلومات على أنها فهم العلاقات بين أجزاء البيانات أو بين أجزاء البيانات ومعلومات أخرى.وما بعد العلاقات يأتي النمط (Pattern) وهو أكثر من مجرد علاقة للعلاقات, إنه يجسد معًا ثبوت (Consistency) وكمال (Completeness) العلاقات التي تُحدث لنفسها سياقها الخاص. عندما تحصل علاقة النمط وسط البيانات والمعلومات يكون ذلك النمط هو الأساس لتمثيل المعرفة. والأنماط نادرًا ما تكون ثابتة.ولكي ندرك مفهوم المعرفة بشكل أكثر وضوحًا وبما له علاقة بورقة العمل هذه, لابد من تعريف أصناف المعرفة لكي توضح عملية إدارة كل صنف منها وتحديد دور اختصاصيي المعلومات في العمليات الإدارية لها.تصنيف المعرفة :يصنف نانوكا وتاكيوشي (Nanoka and Takeuchi, (1995) المعرفة حسب إدارتها إلى صنفين, هما :1 – المعرفة الصريحة (Explicit Knowledge) وهي المعرفة المنظمة المحدودة المحتوى التي تتصف بالمظاهر الخارجية لها ويعبر عنها بالرسم والكتابة والتحدث وتتيح التكنولوجيا تحويلها وتناقلها.2 – المعرفة الضمنية (Tacit Knowledge) وهي المعرفة القاطنة في عقول وسلوك الأفراد وهي تشير إلى الحدس والبديهية والإحساس الداخلي, إنها معرفة خفية تعتمد على الخبرة ويصعب تحويلها بالتكنولوجيا، بـل هـي تنتقل بالتفاعل الاجتماعي.ومع ذلك فإن المؤلفين يعرفان أربعة أنماط من عمليات التحويل للمعرفة بين الصنفين أعلاه, وهذه العمليات تشمل :1 – عملية تحويل معرفة ضمنية إلى معرفة ضمنية أخرى عنـد مشاركة الفرد بمعرفته الضمنية مع الآخرين وجهًا لوجه.2 – عملية تحويل معرفة صريحة إلى معرفة صريحة أخرى عندما يمزج الفرد قطعًا أو أجزاء من المعرفة الصريحة ليخرج بحكم مهارته وخبرته بمعرفة جديدة.3 – عملية تحويل معرفة ضمنية إلى معرفة صريحة وهذه العملية من أساسيات التوسع في قاعدة المعرفة التنظيمية من خلال ترميز أو تدوين الخبرات وتخزينها بالشكل الذي يمكن به إعادة استخدامها والمشاركة بها مع الآخرين.4 – عملية تحويل معرفة صريحة إلى ضمنية عندما يبدأ الموظفون بتطبيع المعرفة الصريحة أو المشاركة بها واستخدامها في توسيع أو إعادة دراسة معرفتهم الضمنية.وتكمن تحديات إدارة المعرفة في النمطين الأخيرين الـلذين يتطلبـان إدارة الابتكار وتشجيعه معًا.. ومن ناحية أخرى يركز سبندر (Spender , 1996) على المعرفة التنظيمية ويرى أنها نتاج للتفاعل بين الفرد والمؤسسة ويصنفها إلى أربعة أصناف هي :1 - المعرفة الصريحة الواعية (Conscious Knowledge) التي تتمثل بالحقائق والنظريات والمفاهيم التي تعلمها الفرد أو اكتشفها بالخبرة.2 – المعرفة الموضوعية (Objective Knowledge) وهي معرفة يتقاسمها أفراد المؤسسة (معرفة ضمنية) وتتمثل بجسد المعرفة المهنية المشتركة.3 – المعرفة الآلية (Automatic Knowledge) وهي معرفة يكتسبها الفرد خـلال العمل (وهي ضمنية) وتتمثل بالمهارات والمواهب والآراء الشخصية. 4 – المعرفة التجميعية (Collective Knowledge) وهي معرفة ضمنية أيضًا تتمثل بمعرفة الجماعة الكامنة.بينما يصنفها بويزوت (Boisot,1997) إلى أربعة أصناف اعتمادًا على العلاقة بين متغيرين هما مدى تصنيف المعرفة ودرجة انتشارها, والأصناف هي :1 – المعرفة الخاصة وهي معرفة مصنفة ولكنها غير منتشرة جاهزة للتداول ولكنها محدودة الانتشار.2 – المعرفة الشخصية غير المصنفة وغير المنتشرة التي تمثل إدراك الفرد وخبرته وبصيرته في العمل.3 – المعرفة العامة وهي معرفة مصنفة منتشرة مثل الصحف والكتب والتقارير والمكتبات.4 – الفهم العام ويمثل المعرفة غير المصنفة ولكنها منتشرة بالتواصل الاجتماعي والمناقشات والأفكار العامة. المخطط أدناه يمثل هذه الأنواع وعلاقتها بمتغيري التصنيف ودرجة الانتشارغير مصنفة مصنفة الفهم العام المعرفة العامة منتشرةالمعرفة الشخصية المعرفة الخاصة غير منتشرة خلاصة القول : مهما تشعبت التصنيفات فإنها تدور في محورين أساسيين هما: المعرفة الضمنية المتمثلة بالخبرة والقيم والمعتقدات غير المعبر عنها صراحة وغير المرمزة, والمعرفة الصريحة المتمثلة بالمعرفة المعبر عنها والمرمزة بصيغة كتب وتقارير وبرامج ودوريات وغير ذلك.إدارة المعرفة :في عام 1980م, وفي المؤتمر الأمريكي الأول للذكاء الاصطناعي, أشار أدوارد فراينبوم (Edward Freignebaum) إلى عبارته الشهيرة "المعرفة قوة Knowledge is Power" ومنذ ذلك الوقت ولد حقل معرفي جديد أطلق عليه "هندسة المعرفة Knowledge Engineering" ومع ولادته استحدثت سيرة وظيفية جديدة هي مهندس المعرفة. وفي عام 1997م ظهر حقل جديد آخر, نتيجة لإدراك أهمية المعرفة في عصر المعلومات وهو "إدارة المعرفة Knowledge Management" وقد تبع هذا التطور تغيير في عناوين الدوريات المتعلقة بالموضوع من بينها, كمثال, تغيير عنوان مجلة تغيير وإعادة هندسة إدارة الأعمال إلى إدارة ومعالجة المعرفة. وفي النصف الأخيرمن التسعينيات أصبح موضوع إدارة المعرفة من المواضيع الساخنة والأكثـر ديناميكية في الإنتـاج الفكري في الإدارة. لقد تبـع إصدار الكتابين الأكثـر شهرة في المجال من قبل نوناكا وتاكيوشي (Nonaka & Takeuchi,1995) وليونارد – بارتون (Leonard-Barton,1995) مجموعة كبيرة أخرى من المؤلفات. الرسالة الأساسية لهذه الأعمال هي أن الميزة الوحيدة المساندة للمؤسسة تأتي مما تعرفه إجمالاً وكيف تستخدم ما تعرفه بفاعلية, وكم هي جاهزة لاكتساب واستخدام المعرفة الجديدة.ويرى البعض أن عبارة "الاشتراك بالمعرفة" أفضل وصف من "إدارة المعرفة". لقد حققت شركة معدات تكساس (Taxas Instruments) أرباحًا عالية من خلال الاشتراك بأفضل الممارسات بين حقولها المختلفة، وكذا الحال بالنسبة لشركة هاوليت باكارد (HP) ، حيث نجحت في التسريع بطرح منتجاتها الجديدة في الأسواق وتحقيق ميزة التنافس من خلال الاشتراك بالخبرة المتوافرة لديها فعلاً مع الشركة التي يفتقد فريق التطوير فيها لتلك المعرفة. ويرى البعض الآخر ارتباط إدارة المعرفة بالتعلم وإنها في الإرسال أكثر منه في الاستلام فقد استخدمت شركة النفط البريطانية فرق عمل افتراضية باعتماد مؤتمرات فيديوية لتسريع حلول مشكلات العمليات الحرجة. ولكن تبقى مسألة المشاركة بالمعرفة متعلقة بعملية تحويل المعرفة الضمنية إلى معرفة صريحة لكي تنتقل ملكيتها من الفرد إلى المؤسسة وبمجرد أن تصبح جزءًا من أصول المؤسسة يمكن إدارتها وتنظيمها وتخزينها وإعادة استخدامها من قبل الآخرين واستثمارها في المستقبل.ويرى آخرون أن شبكة الإنترانت (Intranet) من الأهمية بمكان قد أصبحـت تمثل لديهـم نظمًا لإدارة المعرفة. الأهم من ذلك فإن إدارة المعرفة تركز على "عمل الشيء الصحيح" وليس "عمل الشيء بشكل صحيح" وهذا يعني أن إدارة المعرفة هي إطار عمل بموجبه تراجع المؤسسة جميع عملياتها على أنها عمليات معرفة بما في ذلك تكوين المعرفة وبثها وتجديدها وتطبيقها باتجاه ديمومة وتعزيز المؤسسة. ومن هذا المنطلق يرى كل من باركلي وميوري (Barclay & Murray) بأن إدارة المعرفة نشاط لإدارة الأعمال باعتبار أن :- عنصر المعرفة لأنشطة إدارة الأعمال ينعكس صراحة في جميع إستراتيجيات وسياسات وممارسات مختلف المستويات في المؤسسة.- وجود الارتباط المباشر بين الأصول الفكرية للمؤسسة – كلاهما الصريحة الموثقة والضمنية التي تمثل خبرة الأفراد – وبين النتائج الإيجابية للأعمال.- عمليًا, غالبًا ما تشمل إدارة المعرفة الآتي :- التعريف بالأصول الفكرية المتوافرة لدى المؤسسة وتمثيلها وتطبيقها.- استحداث معرفة جديدة لتحقيق ميزة التنافس ضمن المؤسسة.- إتاحة الكميات الهائلة من المعلومات للاستخدام والاشتراك بها.- المشاركة بأفضل الممارسات والتقنية التي تمكِّن كل ما ذكر أعلاه.وينظر برودبنت (Broadbent, 1998) إلى المعرفة على أنها أصول أساسية في إدارة الأعمال ولغرض تنفيذ إدارتها لابد من فهم عملية تدفق المعلومات في المؤسسة وتطبيق ممارسات التعليم التنظيمي الذي يشكل النواحي الأساسية الواضحة في قاعدة المعرفة لتلك المؤسسة. وعلى هذا الأساس فإن برودبنت يرى بأن إدارة المعرفة ليست وظيفة إدارية كما أنها ليست عملية تنظيم الكتب والدوريات أو البحث في الإنترنت, ومع ذلك، فإن هذه الأنشطة يمكن بشكل أو بآخر أن تكون جزءًا من سلسلة إدارة المعرفة وعملياتها.عمليات ومراحل إدارة المعرفة :اختلف الباحثون فيما تتضمنه إدارة المعرفة من عمليات وأنشطة. فالبعض يصنفها إلى أربعة عمليات بينما يتوسع بها آخرون لتشمل أكثر من ذلك. ولغرض التعرف إلى أهم تلك العمليات تم انتقاء عدد من التصنيفات التي وجدناها أقرب للموضوع كما هي في أدناه.يرى كل من العلواني 2001م وألافي (Alavi,1997) بأن العمليات الأساسية في إدارة المعرفة أربع تعمل بمجملها في إطار عمل يحيط به مكونان أساسيان هما العناصر الاجتماعية والثقافية والتنظيمية ثم التكولوجيا ومن خلال التفاعل التام بين العمليات وهذه العناصر يتم إدارة المعرفة. أما العمليات الأربع فهي تكوين المعرفة واقتناؤها وتنظيم المعرفة وتخزينها وتوزيع المعرفة وبثها وتطبيق المعرفة. النموذج أدناه يصور هيكلية إطار عمل إدارة المعرفة يراد بتكوين المعرفة جميع الأنشطة التي تسعى المؤسسة من خلالها للحصول على المعرفة واقتنائها من مصادرها المتعددة كتلك المحتوية للمعرفة الصريحة والضمنية. ومفهوم تكوين المعرفة لا يعني الحصول على معرفة جديدة فحسب وإنما القدرة على الإبداع وتطوير الأفكار والحلول كقيم مضافة وكذلك المزج بين المعرفة الصريحة والمعرفة الضمنية لتكوين معان جديدة من هذا المزيج. ويقترح هنا نوناكا وتاكيوتشي نموذجًا يعبر عنه بأربعة حروف (SECI) وهي تمثل أوائل الحروف لأربع عمليات فرعية في دورة تكوين المعرفة, وهي :1 – التنشئة (Socialization) ويراد بها عملية تكوين المعرفة الضمنية عن طريق تبادل الخبرات والأفكار بين الأفراد بعضهم البعض.2 – التجسيد (Externalization) أي عملية إظهار المعرفة الضمنية وتجسيدها لتتحول إلى معرفة صريحة من خلال عملية الاتصال واعتماد لغة الحوار والتفكير الجماعي.3 – التركيب (Combination) وهي عملية دمج وتصنيف المعرفة الصريحة لتحويلها إلى معرفة صريحة جديدة.4 – الصفة الذاتية (Internalization)حيث تكتسب هذه الصفة من خلال التعلم واستخدام الأدلة والإرشادات التي تعتبر جزءًا من ممتلكات المؤسسة المعرفية.أما بالنسبة لتخزين المعرفة، فإنها من العمليات الأساسية للمؤسسة لكونها تبذل جهودًا وأموالاً كبيرة في اكتساب المعرفة والمهارات والخبرات, عليه إن لم تقم بعملية تخزينها وتيسير سبل الوصول إليها فقد تفقدها سواء بالنسيان أو بتعذر الوصول. ويؤكد كل من ستين وزواس (Stein and Zwass,1995) بأن عملية التخزين والاسترجاع تمثل الذاكرة التنظيمية للمؤسسة.وتعتمد عملية نقل المعرفة على الثقافة السائدة في المؤسسة وعلى هيكلها التنظيمي. فالعقلية الإدارية القائمة على الأمر والإشراف تحدّ من فرص تشكيل الفرق والتفاعل بين الأفراد والوحدات وهذه من الاعتبارات الضرورية في نقل المعرفة. كما يقوم الهيكل التنظيمي الهرمي على أسس بيروقراطية تتسم بعدم المرونة في نقل المعرفة والمشاركة بها, فالأوامر الإدارية التي تقضي بنقل المعرفة الرسمية عبر قنوات محدودة لن تسمح بتدفقها.وأخيرًا يراد بتطبيق المعرفة جعلها أكثر ملاءمة للاستخدام في تنفيذ أنشطة المؤسسة. وهنا لابد من الإشارة إلى عدد من محددات التطبيق التي تؤثر على إدارة المعرفة :- الثقافة التنظيمية.- الهيكل التنظيمي.- القيادات التنظيمية. و- تكنولوجيا المعلومات.- وتقترب ألافي (Alavi , 1997) في تحديد عمليات أو وظائف إدارة المعرفة, كما أطلقت عليها, من عمليات مؤسسات المعلومات والمكتبات الحالية بشكل كبير, فهي ترى أن الوظائف خمس لتشمل :- التزويد Acquisition- التنظيم Organization- الخزن والاسترجاع Storage and Retrieval- التوزيع Distribution- التخلص (التعشيب) disposalويوسع ماكنتوش (Macintosh, 2001) هذه العمليات لتصل إلى سبع عمليات أساسية تمر بها إدارة المعرفة وضمن كل عملية تكمن مجموعة من الأنشطة والفعاليات المطلوبة. النموذج أدناه يختصر هذه العمليات وأنشطتها تقييم وتثمين المعرفةتطبيق المعرفةتطوير المعرفة● تثمينها (التعريف بقيمتها) ● استخدامها ● اكتسابها● تقييمها ● تشريعها (جعلها قانونية) ● الإمساك بها● إقرار شرعيتها (ثبوتها رسميًأ) ● تنفيذها (جعلها سارية المفعول) ● تكوينها● تصنيفها ● استغلالها ● اكتسابهاتقييم وتثمين المعرفة تطبيق المعرفةتطوير المعرفة تقييم وتثمين المعرفة ● خزنها ● تجميعها ● تطويرها وتنميتها ● خزنها● نشرها ● صياغتها ● تحسينها ● حمايتها● بثها ● توحيدها ● صيانتها ● المحافظة عليها● المشاركة بها ● شرحها ● تقويتها وإنعاشها ● استبقاؤها أما بالنسبة لكل من لي وكيم (Lee & Kim, 2002) فإنهما يريان بأن عمليات إدارة المعرفة مختلفة وإنها تتحرك بفعل الأحداث والمشكلات التي تواجهها المؤسسة, فطلب المعرفة والإمساك بها وتخزينها والمشاركة بها واستخدامها هي أهم هذه العمليات التي غالبًا ما يقوم أفراد المؤسسة المعنيون بالبحث عنها, بل قد تلجأ المؤسسة أحيانًا إلى استدعاء خبراء للحصول على أفكارهم المعرفية وآرائهم ومقترحاتهم من أجل توليد أفكار جديدة أو حلول للمشكلات التي تواجهها. وتظهر على السطح هنا أنشطة أساسية مثل التفسير والفهم والتحليل لتؤدي دورًا كبيرًا في توليد الأفكار, ومع ذلك فإن ما يتم الحصول عليه من معرفة جديدة هنا لا يمكن لأفراد المؤسسة عمومًا الاشتراك بها ما لم يتم إقرارها وثبوتها رسميًا على مستوى المؤسسة. وعليه, من أجل تثبيت المعلومات رسميًا لابـد من تبريرها وإقرارها لكي تتحول إلى معرفة صالحة للتطبيق في عمليات ومنتجات المؤسسة.ويركز هنا كل من لي وكيم على مسألة تبرير الأفكار الجدية وإقرارها أثناء عملية تحويلها إلى معرفة مؤكدين على ثلاثة موضوعات أساسية, هي :1 – أن عملية التحويل لا يمكنها أن تتطور بشكل طبيعي كما لا يمكن أن تنظم ذاتيًا. إنها تتطلب مشاركة تنظيمية لبناء البيئة المناسبة لعملية توليد الأفكار وإدارتها بفاعلية.2 – المعرفة التنظيمية, المخرجات النهائية لعملية تحويل الآراء والمقترحات إلى أفكار مبررة يجب أن تكون بمستوى متطلبات السوق لها, أو الحاجة إليها في عمليات التطوير.3 – عملية إدارة المعرفة يجب أن تكون كافية وذات كفاءة حيث إن توليد المعرفة التنظيمية مكلف جدًا للمال والجهد.النموذج التالي يبين مراحل طرح الفرد في المؤسسة لفكرته ومن ثم تبريرها وإقرارها لتتحول إلى معرفة يمكن للمؤسسة تطبيقها في عملياتها أو منتجاتها.وتكمن هنا قدرة المؤسسة التنظيمية في كفاءتها على إدارة المعرفة الداخلية والخارجية ورفعهـا وتكاملها لأداء مهـام إنتاجية بحد ذاتها بفاعلية وكفاءة. وكلمة القدرة هنا إنما تعني دور الإدارة الإستراتيجية في التبني المناسب للمصادر والكفاءات والخبرات داخل المؤسسة والعمل على تكاملها وإعادة صياغتها لمطابقتها مع متطلبات البيئة المتغيرة. وبدلاً من عبارة "عمليات إدارة المعرفة" يقترح الباحثان استخدام عبارة "مراحل إدارة المعرفة" ويصنفانها إلى أربع مراحل كالآتي :1 – مرحلة المبادرة Initiation Stage :تتم في هذه المرحلة عملية بناء المؤسسة لبيئة موجهة نحو المعرفة انطلاقًا من إدراكها لأهمية إدارة المعرفة باعتبار أن المعرفة مورد مهم لاستمرار ميزة التنافس. فبينما ينظر للمعرفة والخبرة الذاتية كونها ملكية الفرد إلا أن طبيعة المعرفة تتسم بصفة الاجتماعية وهذا ما يؤكده كل من نوناكا وتاكيوشي (Nonaka and Takeuchi, 1995) حيث يريان أنه لابد للمؤسسة من التركيز على العلاقات الإنسانية في عملية تحفيز الأفراد للتعبير عن معرفتهم وتحويلها إلى ملكية المؤسسة. ومع ذلك فهنالك ثلاث فئات من العوامل التي تؤثر على بناء بيئة معتمدة على العلاقات الإيجابية والمتآلفة معرفيًا وهذه هي :- العوامل المتعلقة بالمؤسسة ويراد بها الإستراتيجيات والهياكل التنظيمية وأساليب الإدارة والسياسات والإجراءات والعمليات.- العوامل المتعلقة بالأفراد وهي المواقف الإيجابية للأفراد من ناحية تكوين المعرفة والمشاركة بها. للأفراد هنا دوران, أولهما : بصفتهم عمال معرفة في المؤسسة, وثانيهما : بصفتهم منفذين في امتهان العمل وتطبيق تلك المعرفة.- العوامل المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات باعتبارها الوسيلة أو الأداة المهمة في بناء بيئة إدارة المعرفة, ومن الجدير بالملاحظة هنا إن المؤسسات في عصرنا الحالي تتبنى التكنولوجيا بشدة، بـل وتعتبـرها ميـزة من ميزات التنافس بما في ذلك برمجيات العمل الجماعي (Groupware) والإنترنت ومحركات البحث موضحة بأنها وسيلـة لا غنى عنها في إدارة معرفتها التنظيمية.2 – معرفة النشر Propagation Stage :وهي مرحلة مجابهة المؤسسة لتزاحم المعلومات وتراكمها. من المعروف أن ما ينجم عن تحفيز الأفراد في مختلف المستويات والهياكل الإدارية هو عرض واقتراح الكثيرمن المعرفة الكامنة التي يحتمل الاستفادة منها وتطبيقها في العمل , وعليه تكون مهمة إدارة المعرفة في هذه المرحلة منصبة على عمليات تبرير ما يعرض من أفكار وما يقدم من مقترحات لتبرير جدواها أو تعديلها أو حتى غض البصر عنها بشكل تكتيكي دون أن يؤثر على سلوكية الفرد وطموحه. إن عملية تبرير المعرفة الفردية لإقرار صحتها وثبوتها ليست بالعملية البسيطة ولكنها يمكن أن تتحقق من خلال ثلاثة عناصر, هي :- معايير يعتمد عليها في تعريف المعرفة التنظيمية.- سياسات وإجراءات التبرير.- تنظيم التبريرات طبقًا لأولوياتها.أما بالنسبة لدور تكنولوجيا المعلومات في هـذه المرحلة، فإنهـا يمكن أن تستخدم من قبل المدير في مراقبة المعرفة التنظيمية وتسهيل عمليـة التبريـر. الأداة الجديدة التي سوف تظهر في هذه المرحلة أيضًا هي أداة المعالجة والتحليل كمساعد لتبرير الأهداف الفردية.3 – مرحلة التكامل الداخلي Internal Integration :يعتبر التكامل الداخلي والتمويل الخارجي من القضايا الرئيسة التي تواجه العديد من المؤسسات. فقد تواجه العديد من المؤسسات مشكلات خطيرة؛ إذ على الرغم من توافر المعرفة لديها إلا أنها لم تستطع أن تضف قيمة لمنتجاتها أو خدماتها. ببساطة؛ لأنها لا تعمل على تكامل تلك المعرفة وتمويلها بما يتطابق وحاجات السوق. تؤدي التكنولوجيا هنا دورًا بارزًا في مراقبة تدفق المعرفة وسبل الوصول إليها وبناء قواعد المعرفة ورسم خريطة توزيعها.4 – مرحلة التكامل الخارجيExternal Integration :تعتبر هذه المرحلة الأخيرة من مراحل إدارة المعرفة حيث يصبح من الصعوبة بمكان الاستمرار بميزة التنافس في حالة تركيز موارد ووقت المؤسسة التنفيذي على معلوماتها الداخلية بشكل كبير وعلى أنشطة قليلة فقط لتمكنها من الأداء في المستويات العالمية. وإذا ما أخذنا في الحسبان حـدة التنافس وزيادة عـدد المؤسسات المتنافسة سواء الإنتاجية منها أو الخدمية مع التغيير الحاد والسريع في البيئة لوجدنا أن معظم المؤسسات اليوم بحاجة إلى تكامل معرفتها مع المعارف الخارجية من خلال شبكات الاتصالات والتحالفات الإستراتيجية والشركات المشتركة.ومن هنا يكون الموضوع الأساس في هذه المرحلة هو إدارة التعاون والتوحيد بين المساهمين على أن يكون التعاون قائمًا على الثقة وهذه مهمة ليست بالسهلة لاختلاف الأهداف والثقافات باختلاف المؤسسات. وتظهر هنا أهمية الشبكات المتداخلة بين المؤسسات لتحقيق المؤتمرات الفيديوية والإنترنت ونظم اتصالات الأقمار الاصطناعية وغيرها من الأنشطة لتحقيق المشاركة بالمعرفة بين المساهمين المرتبطين. وتأتي أهمية التوحيد هنا في مواصفات تكنولوجيا الاتصالات وهذه لوحدها تشكل تحديًا في عصر التكنولوجيا سريعة التغيّر.مناقشة دور اختصاصيي المعلومات في إدارة المعرفة :بعد هذا العرض لأهم عمليات ومراحل إدارة المعرفة, لابد لنا من معرفة الدور الجديد لاختصاصيي المعلومات الذي يجب أن يضطلع به ليكون اختصاصيي معرفة أو عضـوًا ضمن فريق عمل المعرفة. مبدئيًا لابد من تجسيد العمليات وتوافقها في إطار عمـل جامع لمعظم العمليات والأنشطة التي تم استعراضها لتتبع موقف اختصاصيي المعلومات وما عليه وما يفترض أن يعمل. وكذا الحال بالنسبة للمراحل. الجدول الآتي يجمع ويلخص العمليات التي يتمركز حولها موضوع إدارة المعرفة. أنشطة العمليات عمليات إدارة المعرفة- اكتشاف المعرفة.- الإمساك بها.- التزويد.- تطويرها وتنميتها.تحديثها وإنعاشها. 1 – تكوين المعرفة Knowledge Creation- تفسير المعرفة.- تصنيفها.- توحيدها.- تجميعها وتبويبها.- تقييمها.صيانتها والمحافظة عليها. 2 – تنظيم المعرفة Knowledge Organization- تخزين المعرفة.- حمايتها.- تحقيق سبل الوصول إليها.- ثبوتها وإقرارها رسميًا.- جعلها سارية المفعول. 3 – خزن واسترجاع المعرفة Knowledge Storage and Retrieval- استغلال المعرفة.- استخدامها.- بثها.- نشرها.- التواصل بها.- المشاركة بها. 4 – تحويل المعرفة واستخدامها Knowledge Transfer and Utilization إن عمليات وأنشطة إدارة المعرفة الواردة في الجدول أعلاه لا تختلف مبدئيًا عن ممارسات وعمليات تخصص المعلومات, ولكن التغييرات الجذرية في بيئة الأعمال قد أضافت محددات وأنشطة للتطبيقات التقليدية في معالجة المعلومات. فإذا ما قارنا البيئة التقليدية للأعمال التنظيمية في مختلف المؤسسات مع التغيير البيئي السائد حاليًّا لوجدناها مندفعة بخطط وأهداف محددة مسبقًا لضمان الفاعلية المعتمدة بالأساس على الأغلبية والتقارب والطاعة, وعليه فقد تم نمذجة نظم إدارة المعلومات والمعرفة لتحقيق التزامها بالروتينيات التنظيمية. هذا الأسلوب في إدارة المعلومات قد يكون متوافقًا مع عصر متسم بالثبوت نسبيًا وفي بيئة يمكن التنبؤ بها وبالتالي يمكن أن ينظر إلى طبيعة الأعمال في الجدول أعلاه منسجمة مع أعمال اختصاصيي المعلومات في التعامل مع نوع المعرفة الصريحة المتمثلة بأنواع مصادر المعلومات التقليدية أو حتى الإلكترونية مثل الكتب والدوريات والتقارير والكتيبات والأشرطة الفيلمية والإسطوانات والكتب الإلكترونية والأقراص الممغنطة والمدمجة وغيرها من مصادر المعلومات.ففي تكوين المعرفة تتمركز مجمل الفعاليات في عمليات الاختيار والانتقاء وتتبع المعرفة الجديدة من خلال كتالوجات وفهارس الناشرين المطبوعة منها أو الإلكترونية أو المباشرة باستخدام شبكة الإنترنت. ينفرد بهذه العمليات قسم التزويد الذي تقوم سياسة العمل فيه على إيجاد المعرفة الموجودة بالفعل وفهم متطلبات المستفيدين. وفي مؤسسات إدارة الأعمال يقوم القسم بالبحث ما بين المصادر المتعددة وتحويل معلوماتها إلى نمط مناسب للمستفيد مثل البحث عن أخبار المتنافسين في السوق أو حالة السوق وغير ذلك.أما بالنسبة لتنظيم المعرفة، فإن من أكثر الأعمال الفنية التي يتسم بها عمل اختصاصيي المعلومات (أو تقليديًا أمين المكتبة) هو تنظيم المجموعة المكتبية بما في ذلك فهرستها وتصنيفها وتوحيد مقاييس التنظيم بالاعتماد على خطط مقننة وكل ذلك يتجمع في قسم الفهرسة والتصنيف. أما في إدارة الأعمال، فإن هذه العمليات تمتد أيضًا إلى توحيد مواصفات الإنتاج وتصميم الإعلانات وتجميع الأخبار وتبويبها في ملفات منظمة طبقًا لنظام زمني أو موضوعي أو مكاني وغير ذلك.وتعد خدمات الخزن والاسترجاع من الأنشطة التي تسعى مؤسسات المعلومات إلى تطويرها باستخدام تكنولوجيا المعلومات وتصميم قواعد ونظم المعلومات المتخصصة بالإضافة إلى الاشتراك بقواعد البيانات المتوافرة على الأقراص المدمجة أو مباشرة على الخط أو عبر الإنترنت. وهذه الأخيرة أصبحت من مستلزمات مؤسسات المعلومات وذلك لتحقيق التكامل المعرفي. يضاف إلى ذلك أن معظم مؤسسات المعلومات, منذ أواخر السبعينيات ومطلع الثمانينيات, ومع تطور أجهزة الحاسوب المايكرويه والاتصالات بعيدة المدى, ولصعوبة استجابة مؤسسات المعلومات لاحتياجات المستفيدين المتجددة والمتزايدة, فإنها سعت إلى تحقيق التكامل المعرفي عبر المشاركة بمصادر المعلومات والبرامج التعاونية لاستغلال المعرفة المتواجدة والمتوافرة في مكتباتها.ولكن المعرفة ليست مجرد وثائق وملفات وبرامج يتم تقاسمها، بل إن الكثير منها يكمن في عقول الأفراد والجماعات؛ وعليه فإن عملية إدارتها أكثر من مجرد التعرف إلى المعلومات الصريحة المتدفقة وكيفية انتقاء المطلوب منها واقتنائه وتنظيمه, إنها تقوم على أساسين رئيسين هما :1 – استخدام واستغلال معلومات المؤسسة التي تحتاج إلى إدارتها لكي تتمكن من التواجد والديمومة في ظل بيئة سريعة التغيّر.2 – تطبيق كفاءات الأفراد ومهاراتهم ومواهبهم وأفكارهم ومبادراتهم والتزاماتهم ودوافعهم.وعليه، فإن إدارة المعرفة تعـد تحولاً كميًا لمعظم المؤسسات وهي بهذا تعـد نمطًا من الإدارة التي تركز على الخبرة وعلى استخدام الخبرة البشرية لميزة إدارة الأعمال. اختصاصيي المراجع بصفته موظف مبيعات يعرف شيئًا عن عدم استخدام واستغلال الخدمات بالطريقة التي ترغب المؤسسة بها وتنفق مبالغ كبيرة من أجلها, ومع ذلك فهذه لا تعد معرفة تنظيمية إنما يصبح ما يعرفه معرفة عندما تكون هنالك عمليات من شأنها إظهار المعلومات والخبرات الضمنية المدفونة في عقول الأفراد بهدف إعادة استخدامها لفائدة المؤسسة. وهذا يعني أن عملية توليد الأفكار وتفسيرها وفهمها واستخدامها تكون حلقة خارج التوصيف الوظيفي الحالي لاختصاصيي المعلومات. ببساطة, اختصاصيي المعلومات يمكن أن يكون محللاً مدهشًا حيث يتمتع بقدرة في مناقشة الأفكار وتحديثها وهذه بؤرة عمل الفهرسة والتصنيف والتحليل الموضوعي والتكشيف والاستخلاص وغير ذلك من المهارات العملية. كما يتمتع بأحاسيس دافئة حول أهمية الأفراد كمستفيدين يسعى ضمن رسالته الأولى إلى تلبية احتياجاتهم, ولكن القدرة على إدارة الناس بفاعلية يختلف عن فهم أهمية الأفراد بوصفهم مستفيدين, ومع ذلك لابد من التأكيـد هنـا على أن عمال الإدارة ليسوا عمالاً للمعرفة أيضًا. الـذي يبدو هنا هو أن إدارة المعرفة الضمنية منها على وجه الخصوص, ليس عملاً فرديًا ولا يمكن أن تمتلكه جماعة واحدة ولا مهنة واحدة أو تخصص واحد, إنما يشترك به فريق عمل متكامل يمكن لاختصاصي المعلومات أن يؤدي فيه دورًا أساسيًا إذا ما فهم وجهات النظر المتعددة للاعبين الآخرين في الفريق.أما بالنسبة للمراحل, فهي الأخرى يمكن تلخيصها في الجدول الآتي لاشتقاق دور اختصاصيي المعلومات منها. الأنشطة التي تتضمنها كل مرحلة مراحل إدارة المعرفةيكون التركيز على : - بناء البنية التحتية.- بناء العلاقات الإنسانية.- نظم المكافآت.- إدارة الثقافة التنظيمية.- تكنولوجيا الاتصالات.- بناء قواعد البيانات.- الحصول على الأفكار والآراء المقترحة. 1 – مرحلة المبادرة Initiation Stageيكون التركيز على :- تبرير الأفكار.- وضع إجراءات وسياسات التبرير.- استخدام تكنولوجيا المعلومات في معالجة وتحليل الأفكار لتبريرها.- مراقبة المعرفة وأدوات التحكيم.- الحصول على المعرفة التي تم تبريرها وتحكيمها. 2 – مرحلة النشر Propagation Stageيكون التركيز على :- التكامل والتمويل المعرفي طبقًا لمستوى متطلبات السوق.- هيكلة المعرفة ورسم خريطتها.- استخدام محركات البحث وإستراتيجياتها.- اعتماد التكنولوجيا في نظم قياس الأداء.- الحصول على المعرفة الممولة والمتكاملة. 3 – مرحلة التكامل الداخلي Internal Integration Stageيكون التركيز على :- كفاءة إدارة المعرفة.- الشبكات المتداخلة.- التمويل الخارجي.- إدارة التعاون.- المؤتمرات عن بعد والمؤتمرات الفيديوية.- البريد الإلكتروني.- نظم المشاركة بالمعرفة.- موضوعات التوحيد.- الحصول على معرفة أساسية وشبكية. 4 – مرحلة التكامل الخارجي External Integration Stage كذا الحال بالنسبة لمراحل إدارة المعرفة ف
» موضوع خاص بطلبات الاشراف
» دستور الجمهورية اليمنية
» ايها العضو الجديد لماذا ترحل ؟
» اناشيد اسلامية
» وتعاونوا على البر والتقوى
» فيتامين "هـ" يقى من الإصابة بالسرطان
» [ دراسة جديدة: أدوية الاكتئاب تفشل فى علاج نصف المكتئبين ]
» المثلية علاج للاكتئاب